יומן משתמשים (User diary)
אמיר דותן. עדכון אחרון: 2/3/2010
ישנן שלל שיטות להערכת שמישות כאשר הבחירה שלהן תלויה במספר גורמים כגון תקציב, אופי הפרוייקט, כח אדם, שלב הפיתוח ועוד. בעבודה על פרוייקט לילדים למשל יותר הגיוני לראות איך המשתמשים העתידיים מתמודדים עם המוצר מאשר לתת למומחה לבחון אותו לפי כללים מנחים כאשר אם מתאפשר, אפשר כמובן לשלב את שתי השיטות. איבחון בסביבת העבודה הטבעית של קהל היעד היא קריטית על מנת לראות כיצד המוצר משרת אותו בתנאי אמת ולא במעבדת שמישות סטרילית. יומן משתמש היא אחת הטכניקות המקובלות בכדי לתעד וללמוד על ההתמודדות היומיומית של משתמשים בזמן אמת.
פורסם במקור בבלוג "עיצוב שמיש" ב-31.12.07
השפעת הסביבה
הערכת מערכת בסביבת העבודה האמיתית היא אתגר לא פשוט. הרציונאל ברור ויש גבול למידת הריאליסטיות שניתן לדמות בסביבה מבוקרת כמו מעבדת שמישות. קיים עושר קונטקסטואלי רב מאוד שהולך לאיבוד במבחני שמישות ומשפיע בצורה ישירה ועקיפה על השימוש במוצר. ישנם גורמים אנושיים (עמיתים, לקוחות וכו') וסביבתיים (רעש, תאורה, לחץ, מזג אוויר) שמהווים למעשה את הרקע לשימוש. המוצר המיועד פועל בסביבה דינמית ותוססת ולכן ההערכה שלו אינה יכולה להיות מנותקת ממנה.
במקרים רבים ישנה סבירות מאוד גבוהה שהמוצר המיועד יתופעל לצד מוצרים ומערכות קיימות שהמשתמש כבר עושה בהן שימוש. אם לדוגמא מדובר במערכת ניהול זמן ומשימות חדשה, סביר מאוד להניח שמי שישתמש בה יעשה זאת לצד שירותים כמו אאוטלוק, לוח השנה של גוגל, ג'ימייל ומערכות פנימיות קיימות. לצוות הפיתוח והערכת השמישות קשה מאוד ודי בלתי אפשרי להבין ולחזות כיצד המוצר עליו הם עובדים יתרום בצורה חיובית או שלילית לתהליכים והרגלים קיימים. מהסיבה הזאת בין השאר הערכת שמישות בשטח היא דרישה מתבקשת בשלב מתקדם בו קיים אב-טיפוס פונקציונאלי התומך בקשת מסויימת של פעולות.
ביצוע תצפיות
תצפית בשטח על ידי אנשי מקצוע שמעריכים את המוצר בשלב הפיתוח היא טכניקה מקובלת ומתבקשת כאשר אנו רוצים לראות כיצד הוא מוטמע בסביבה אמיתית. תיצפות מתודולוגי בשטח אינו דבר פשוט כלל. הוא דורש השקעה של כח אדם ומשאבים אחרים לאורך זמן. זה לא נדיר כיום שסביבת העבודה של קהל היעד תהיה בארץ אחרת ואולי אותו קהל יעד דובר שפה שאינה מובנת לצוות. למרות שהמערכת הסופית תהיה כתובה באנגלית, העובדים יכולים בקלות להתנהל בשפת אם אחרת.
הצוות "מסתובב בין הרגליים" של אנשים עם מצלמות ומחברות, מנסה להבחין ולתעד את חווית השימוש תוך שהוא מתייחס לדרישות שונות משלב האיפיון. מעבר לנושא הפרטיות העדין צריך לזכור שבניגוד לסביבת מעבדה מבוקרת, בשטח קורים המון דברים במקביל אשר חלקם בכלל אינם קשורים למוצר. אי אפשר לעצור כל שניה מישהו ולשאול אותו מה הוא עושה כי זה יפגע בעבודה שלו. מולטיטאסקטינג מקשה מאוד להפנים את מה שקורה וכאן נכנס יומן המשתמש.
ללמוד מתיעוד של המשתמש
יומן משתמש (Diary) היא טכניקה בה המשתמש מתעד את שהוא עושה ואת מה שעובר עליו עם המוצר לאורך זמן. היומן יכול להיות כתוב או מוקלט ונועד לאסוף מידע ממקור ראשון שינותח ויוצלב בכדי להגיע למסקנות ותובנות. ישנן מספר גרסאות למימוש הטכניקה והן תלויות במספר גורמים שיש לנתח. היומן יכול להיות מבוסס על שאלות קבועות עליהן המשתמש צריך לענות כל כמה שעות. אפשרות נוספת היא לתת למשתמש להתבטא בצורה יותר חופשית ופחות מובנית.
כאשר אנו נוקטים בגישה מובנית אנו מבטיחים שהמשתמש יתייחס לנקודות שמעניינות אותנו בנוגע לאינטגרציה של המוצר עם מערכות אחרות הנמצאות בשימוש למשל. מתן יד חופשית מידי יכול לגרום לכך שנקודות התייחסות חשובות ילכו לאיבוד כאשר מצד שני למשתמש יש חופש לבטא היבטים רלוונטים שלא נכללו בשאלות. מילוי שאלון כל ארבע שעות יכול להראות מעיק אך מצד שני הוא מציב מסגרת מסויימת.
דף ריק שצריך לכתוב בו יכול מאוד להרתיע אנשים שפשוט לא ידעו מאיפה להתחיל. מהסיבות הללו, ניתן לשלב ולהציע קווים מנחים, דוגמאות ומבנה כללי שיהווה בסיס. בשורה התחתונה, אנו סומכים על המוטיבציה והיכולת של אנשים לספק מידע תוך כדי עבודה. אפשר בהחלט לשער שחלקם יגלה חוסר סבלנות, עצלות או פשוט חוסר יכולת. זהו סיכון לא פשוט כאשר בוחרים לבסס את הערכת השמישות בשטח על יומני משתמש.
יומן בזמן אמת
חשוב לזכור שיומנים מספקים מידע איכותני (Qualitative) כתוב או מוקלט שצריך לנתח ולעיתים קרובות מדובר בכמויות מידע גדולות שחלקן אולי לא ברור (כתב יד, סביבה רועשת, שימוש בטרמינולוגיה מקצועית וכו'). מהסיבה הזאת אני מאמין שיש מקום לשקול יישום תפיסה בלוגית לפיה משתמשים מתעדים את החוויה שלהם בממשק וובי כלשהו. השימוש בפורמט של בלוג יאפשר עדכונים בזמן אמת אותם ניתן לתייג ולארגן לפני שכל החומר נאסף. מעבר לכך, ניתן לזהות כשלים ובעיות ברגע שהן מתרחשות ולהתערב אם יש צורך. יכול להיות מצב בו משתמש מתעד קשיים קריטים לתפעל את המערכת וללא התערבות חיצונית כל הבדיקה תרד לטימיון.
השימוש בבלוג כיומן משתמש יכול לאפשר אינטראקציה בין משתמשים שונים הניצבים מול אותם אתגרים ומשימות וגם בינם לבין הצוות עצמו. חווית התיעוד נהיית חברתית ודינמית לעומת הדפסת שורות בקובץ וורד. זהו יכול להוות תמריץ חשוב עבור אנשים שבניגוד לנבדקים במעבדה שמקדישים שעתיים-שלוש למבחן שמישות, צריכים לעבוד ולעמוד בלוחות זמנים. בנסיבות הללו סדרי העדיפויות שלהם ברורים וראוי לשקול דרכים יצירתיות בכדי לייעל את התהליך ולהפוך אותו למטלה פחות מעיקה, מונוטונית ויבשה.
