תהליכי ביטול מנוי באתרי SaaS

בשנים האחרונות הפך מודל התוכנה כשירות (SaaS) לפורמט מקובל דרכו אנו צורכים תוכנה. ההטבות לצרכן הן רבות, החל מהיכולת לגשת לתוכנה מכל מקום ועד למודל תשלומים גמיש, המאפשר את ביטול המנוי בכל עת. בתחומי תוכנה רבים כגון מנויים למשחקים או הדרכות מקוונות הסיכוי כי משתמש אשר ביטל את המנוי שלו בזמן מסוים ירצה לחזור ולהשתמש שוב בשרות בזמן אחר הוא לא מבוטל, על-כן לאופן בו מוצג ומתוכנן תהליך ביטול המנוי יש תפקיד חשוב במכלול הגורמים אשר משפעים על תפיסת המוצר של הצרכן.

היכולת לבטל את המנוי בצורה פשוטה ומהירה תוך הקטנת החיכוך הכרוך בכך ואף הפיכת התהליך לחוויתי ומהנה מעלה את "נקודות הזכות" של מוצר ה Saas  ומגדילה בצורה משמעותית את הסיכוי ללקוחות חוזרים וממליצים.

פירמידת הצרכים של ה UX

היררכית הצרכים של מאסלו גורסת כי לאנשים יש צרכי חסך (הצרכים הבסיסים) וצרכי גדילה. מעבר לרמות עליונות יותר של צורך נעשה על ידי סיפוק הצרכים ברמה בסיסית יותר וכי אנשים פורחים כאשר צרכים מסדר גודל גבוה יותר באים לידי ביטוי. את התובנות הפסיכולוגיות של מאסלו ניתן למפות לתוך עולם תכנון חווית המשתמש, וכך לקבל הבנה טובה יותר כיצד משתמשים עובדים ומונעים.

 

כל מערכת ממוחשבת ובמיוחד מוצרי תוכנה בתחום ה SaaSצריכים להיות דבר ראשון פונקציונליים ואמינים, לאחר מכן שימושיים ובסופו של דבר, כדי לעמוד בתחרות ולתת ערך עודף על המתחרים, הם צריכים להיות גם מהנים ומשמעותיים למשתמש. אנו נבחן את תהליך ביטול המנוי ב 3 אתרי Saasלאור פירמידת הצרכים של ה UX ונראה כיצד חווית המשתמש של משימה זו מעצבת את תפיסת המוצר והנכונות לחזור ולהשתמש בו.

אקולוקו

אקולוקו הוא שרות אינטרנטי שבו ילדים בגילאי 7-14 יכולים לגלות לפגוש חברים, לשחק, לצאת להרפתקאות ולגלות את סביבתם. כדי לבטל את המנוי ניגשתי לאזור צור קשר בו קיבלתי דף ובחרתי באפשרות לפניות בנושא תשלום

מיד לאחר מכן הופיע טופס ובו הזנתי את שם המשתמש והסיסמא

אך שוב ושוב קיבלתי הודעה שם המשתמש או סיסמא שגויים. הדבר הראשון שבלט בדף, היה טלפון אליו ניתן להתקשר, מענה טלפוני חביב הודיע לי כי:

לבעיות הקשורות לכרטיסי אקו קארד יש להקיש 1

לבעיות הקשורות לכרטיסי הנדירים יש להקיש 2

ולכל בעיה אחרת יש להקיש 3

מצוין, אמרתי לעצמי. אקיש ,3 אגיע לנציג שרות, אצליח לשחזר את שם המשתמש והסיסמא ואבטל את המנוי, הקשתי 3 ושם שוב אותו מענה טלפוני הודיע לי כי המענה הטלפוני נועד לטפל אך ורק בבעיות הקשורות לכרטיסי אקו קארד או כרטיסי הנדירים, לכל בעיה אחרת אנא פתחו קריאה באתר האינטרנט בדף צור קשר. שוב חזרתי לאתר האינטרנט ללא קבלת שום תמיכה. ניסיתי לחפש טלפון נוסף באתר שניתן לפנות אליו, מקום לשחזר את הסיסמא או לפחות אימייל שניתן ליצור דרכו קשר אך לא מצאתי כלום. בשלב זה הייתי מיואשת והתקשרתי לחברת כרטיסי האשראי בבקשה לבטל את המנוי דרכם. שם הודיעו לי כי זה לא תהליך פשוט ושקודם כל אני אנסה שוב לבטל את המנוי דרך השרות אליו נרשמתי. שוב ושוב ניסיתי לחפש טלפון ואימייל באתר אליהם ניתן לפנות במקרה ששכחתי את הסיסמא אך ללא הועיל. אין דבר כזה באתר אקולוקו. בסופו של דבר אחרי סריקה אינטנסיבית של הודעות הדואר שלי מצאתי את מייל ההרשמה מאקולוקו ובעזרתו הצלחתי להזין את הפרטים הנכונים ולהתנתק מהשרות.
המסקנה: ביטול המנוי אכן עובד ופונקציונלי, אך אין תמיכה למצב בו המשתמש שכח את פרטי ההתקשרות שלו, אין שום דרך לאחזר את הסיסמא או ליצור קשר עם האתר והמענה הטלפוני האוטומטי יוצר תחושת תסכול. כך הופך השרות להיות לא שימושי ויוצר רגשות שלילים אשר פוגעים באופן משמעותי בתפיסת המוצר ובנכונות של הצרכן לשוב ולהשתמש בשרות בעתיד.

 

מוגובי

גם מוגובי הוא שרות של עולם וירטואלי לילדים מבית וואלה. היה קל למצוא את האזור שבו אפשר לבטל את המנוי ותהליך הביטול עבר חלק, אך בסופו קבלתי רישום של כל הפריטים שצברתי ומעין הודעת נזיפה האומרת לי כי אם אבטל את המנוי לא אוכל לשוב ולהשתמש בפריטים אלו

תהליך ביטול המנוי באתר מוגובי הוא פונקציונלי ושימושי, אך לא מזמין ולא מהנה, תאור העובדה כי עולם המוגובי הוא עשיר ומתעדכן תמידית יחד עם ההודעה המובלטת באדום כי לא ניתן יהיה בעתיד להשתמש בפריטים שנצברו, השאירה בי רושם דידקטי ומתנשא.

 

Lynda.com

 

Lynda.com הינו שרות להדרכות מקוונות עבור מעצבים ואנשי פיתוח. גם כאן היה קל למצוא את האזור שבו אפשר לבטל את המנוי ותהליך הביטול עבר חלק. לקראת הסוף קבלתי הודעה כי צוות האתר היה מאוד רוצה כי אמשיך להשתמש בשרותי האתר אבל הוא מבין שלפעמים צריך גם הפסקה. בכל מקרה הם תמיד יהיו שם בשבילי וכל המידע שצברתי באתר יחכה לי שם גם כשאחזור

אהבתי מאוד את האמפטיה שצוות האתר גילה כלפי ואת העובדה כי כל היסטורית הפעילות שלי תהיה זמינה כאשר אחליט לחזור מה שהפך את כל התהליך לפשוט, נח, מזמין ומשמעותי עבורי.

 

סיכום

לדרך בה שרות SaaS אינטרנטי מתיחס לאופן בו אנשים מבטלים את המנוי שלהם יש השפעה לנכונותם לשוב ולהשתמש בו בעתיד. פונקציונליות המערכת ושימושיות הממשק יכולים להות את הבסיס, אך הפיכת התהליך למזמין ומהנה משדרגת את תפיסת המוצר בעיני המשתמש ובסופו של דבר את הצלחתו העתידית של השרות. או כמו שפתגם סיני עתיק אומר "אם תטפל בסוף כמו בהתחלה לא תדע כישלון".