חווית משתמש ביישומי ממשל

מים. טונות של מים זרמו מהצינור בשדרה אל כיוון הכביש. אוגוסט. חם. הכנרת במצב קטסטרופה. ענת, בת 38 עם שני ילדים, נושאת את דגל איכות הסביבה וחיה במרכז הסואן של תל אביב, חייגה 106, המתינה לנציג השירות, תיארה את המפגע, מסרה את שם הרחוב ואת מספר הטלפון שלה.

בינתיים, גיא, 5, מתחנן לחוג ג'ודו, ותמר, שרק נולדה, חייבת חיסון, אבל איפה בשכונה יש חוג ג'ודו לבני חמש? והיכן הסניף הקרוב של טיפת חלב? ענת מתקשרת וממתינה שוב על הקו, מקבלת את פרטי הסניף הראשי של טיפת חלב ואת מספרי הטלפון של שלושה מתנ"סים. אחר-כך נכנסת לאינטרנט, פותחת מפה, בודקת מה קרוב לביתה ומתקשרת לתאם.

כל ההתרחשות הזאת היתה יכולה להיות אחרת. איך? באמצעות יישום של  e-Government בסמארטפון.

למה סמארטפון?

זה שהמובייל הופך להיות נחלת הכלל אנחנו כבר יודעים. למי שעדיין יש ספק בהיקף של התופעה יכול לעיין בסטטיסטיקה של מספר מכשירי מובייל לפי מדינות או בדו"ח של מורגן סטנלי מ-2010 על טרנדים באינטרנט. אנחנו נושאים עלינו מכשיר סמארטפון בכל זמן ובכל מקום ומצפים לבצע בערוץ המובייל כמעט הכל, בזמן שמתאים לנו ובמקסימום נגישות וזמינות.

הסמארטפון כצינור מידע ותקשורת בין האזרח לרשויות

מהם השימושים האפשריים של סמארטפון בהקשר המוניציפאלי?

• שימוש במצלמה – יחסוך זמן צילום, סריקה, וטעינה מתוך המחשב. הנושא רלבנטי למשל לדיווח על מפגע, לטעינת אסמכתאות , לסריקת ברקוד של תשלום
• שימוש בשירותי מיקום – יחסוך זמן מילוי שדות בטפסים, יביא להצלבת מידע בין זיהוי מיקום המשתמש ובין מידע אודות פקקים/ אירועים/ חניונים פנויים. שימוש במפות או במציאות מדומה יקל על הכוונה לשירותים עירוניים שונים.
• שימוש בקול – ייתן מענה לאוכלוסיית כבדי השמיעה או לאלה הרוצים לקבל מידע בזמן הנהיגה.
• זיהוי חד ערכי של המכשיר – יהדק את הקשר עם האזרח ויקצר תהליכים הדורשים זיהוי. ניתן לצרוב מידע פרסונאלי על המכשיר בכדי לחסוך זיהוי נוסף.
• התראות והודעות בדחיפה יכולים לשמש כתזכורות לתשלומים ללא פיגורים ולספק מידע אודות אירועים בעיר.

קהלי היעד

אם בכל תהליך אפיון יש להתחיל בשאלת קהל היעד – ביישומי ממשל זה בולט פי כמה. ממשל זמין, הגוף שמאחרי Gov.il , מגדיר את סטנדרט האפיון כמבוסס על מתודולוגיה של תכנון מונחה משתמש (מדריך הסטנדרטים לאתרי ממשל, ינואר 2011). קהל היעד של יישומי ממשל הוא רחב ומגוון וקבוצות שונות נבדלות ביניהן בהכרת מגוון הפונקציות שמכשירי סמארטפון מציעים, כמו גם סוג הפעולות אותן הן צפויות לבצע.

• סטודנטים מצפים למידע אודות מלגות/ תחבורה ציבורית/ אירועי לימודים.
• הורים לילדים מתענינים במוסדות חינוך ולימוד, חוגים ואירועים.
• אוכלוסיה דוברת שפות זקוקה לממשק הדובר את שפתה (אנגלית/ ערבית/ רוסית).
• בעלי עסקים, כגון מסעדנים, מתענינים בתהליכי רישוי לעסק.
• בעלי מוגבלויות יזדקקו לממשקים מותאמים, שליטה באמצעים חזותיים (גודל כפתורים) ושימוש בקול ולכן יש לכלול היבטים של נגישות.

לצד חזון יישומי הממשל, שלפיו ממשק המשתמש יותאם למרבית הקהלים, יש צורך לשאול מהו החתך מתוך כלל האוכלוסייה, שסביר שישתמש בסמארטפון לביצוע פעולות מול הממשל? (פנסיונרים הם אולי קהל יעד חשוב לממשל אך לא בטוח שהם קהל היעד העיקרי לביצוע פעולות בערוץ המובייל). כדי לאתר את הצרכים של קהלי היעד מומלץ לבצע סקרים ושאלונים מקדימים ולארגן קבוצות מיקוד, שעל בסיסם ניתן יהיה לבנות את ארכיטקטורת המידע.

ארכיטקטורת מידע וזרימת תוכן

כדי להנגיש מידע רלוונטי לקהל שאותר מראש וכדי להבטיח זרימה נכונה של מידע ותהליכים – רצוי לנצל שימוש במכשיר כדי להציף שירותים נוספים שיש אינטרס שיבוצעו. לדוגמה, אם העירייה רוצה שיירשמו לשירות תיק תושב, יש לשלב רישום לשירות מייד בתום תהליך של דיווח על מפגע או בסיום הרישום לגן הילדים, כך שתיווצר תחושת "מזמינות" ואינטראקציה. אם מדובר בבעל עסק שדיווח על מפגע, ניתן להפנות אותו למידע ולשירותים לבעלי עסקים. אם מדובר בהורים לילדים, ניתן להפנות לשירותי חינוך, בריאות או מתנ"סים.

ישנם שירותים שידרשו רישום מראש (בתיק תושב). בנקודה זו נשאלת השאלה: מה תהיה היענות התושבים? האם אזרח יסכים לתת פרטים אישיים על מנת לייעל תהליכים בהמשך? מה יגרום לו לחשוף את פרטיו בפני הארגון?

יישומי ממשל = פחד

הזדהות, חשיפת מידע אישי, ורישום לשירותי ממשל (תיק תושב) מעוררים פחדים בקרב האוכלוסיה. ישנו חוסר אמון בסיסי במנגנוני אבטחת המידע של הרשויות, ישנו חשש מזיופים, גניבת זהות והתחזויות. רק ב-2011 נפרץ אתר הפנטגון, נלקח מידע סודי מתוך המחשבים של יצרניות הנשק הגדולות בארה"ב, האקרים מסין חדרו למחשבי בנקים גדולים, ונגנב מרשם האוכלוסין הבריטי. בישראל נעשה סחר במידע מתוך מרשם האוכלוסין ועל המאגר הביומטרי בכלל יש ויכוח סוער. על רקע זה, אין ספק שהיכולת של הממשל לשמור על פרטיות המידע של האזרח וליצור אצלו תחושת אמון תהווה חלק מהותי מכל אפליקציה עתידית.

ריכוך הפחד, תגמול וגירוי

יצירת חוויית משתמש טובה יכולה לעזור בריכוך תחושת הפחד וחוסר אמון של האזרח ביישומי ממשל.

• יש להימנע מהצגת טעויות ניהול טכנולוגיות (כמו רישיון SSL שהוצג השבוע כפג תוקף באתר ממשל כלשהו).
• יש להקפיד על ביצועים ומהירות תגובה טובים.
• יש להציג חיווי מותאם עבור זמן טעינה והודעה ידידותית עבור לינקים שבורים וכך למנוע תחושת חוסר שליטה.
• יש לשדר הקשבה למשתמש על ידי אפשרויות של יצירת קשר וקביעת זמן תקן למענה עבור הערוץ הסלולארי.

כדי לרתום משתמשים לבצע רישום לשירות וכדי לדרבן תושבים לעזור לעירייה ולדווח על מפגעים יש לתת מענה על השאלה שבודאי תישאל: "מה יוצא לי מזה?" כאן ההמלצה היא לפעול ביצירתיות. לדוגמה, אם תירשם לתיק תושב – תקבל קפה על כל עשרה דיווחים מהימנים, או שעת חניה חינם (לאורחים..), תזכורות על החיסון לכלב, תזכורת לחיסון של הילד בטיפת חלב והתראות על אירועים בשכונה. תושב שמרגיש שותף בהשקעה ומקבל בונוס/ דיבידנד (=חלק מרווחי החברה) יחזור במהרה אל היישום, חדור מוטיבציה ויחכה להפתעות נוספות.

נחזור לענת – היא רוצה לדווח על מפגע. איך יכול להיראות תהליך דיווח כזה במובייל?

ענת נתקלת בצינור מים שהתפוצץ. היא פותחת את האפליקציה של העירייה ומצלמת את המפגע. יחד עם התמונה נשלח לעירייה דיווח על המיקום המדויק  של המפגע וכמובן מספר הטלפון של ענת. המוקד העירוני מקבל את התמונות ומחליט על הפעלת צוותים עירוניים בהתאם לסוג המפגע. ענת מקבלת "נקודות אזרחות טובה" שאותן היא יכולה לתרגם למגוון פעילויות: כניסה מוזלת לאירועים, נסיעה בתחבורה ציבורית או השכרת אופניים.

לסיכום, פלטפורמת מובייל יכולה לשמש כלי עבודה בעל ערך רב עבור גורמים מוניציפליים אל מול התושבים. היכולות המשתכללות של מכשירי הסמארטפון יחד עם העובדה שמספרם בקרב תושבים הולך וגדל, מעניקים הזדמנות מרתקת לחזק את הקשר בין האזרח לממשל. אפליקציית מובייל יכולה להקל על האזרח בביצוע פעולות שוטפות להן הוא נדרש, אך גם להעניק מידע מהשטח ובזמן אמת עבור גורמים מוניציפליים שונים.