פורסם לראשונה ב-7 לאפריל 2010, בבלוג של Cennydd Bowles. תורגם על ידי עפרה שני.
כאשר סיימתי את לימודיי האקדמאיים כל עולם העסקים עורר בי גיחוך. ראיתי אנשים שבדרך כלל נחשבים לאינטליגנטים, עסוקים ב"עשיית עסקים", תוך שהם מתעלמים לחלוטין מחוסר העניין שהלקוחות שלהם מראים. הציניות שלי החזיקה עד שגיליתי את עולם עיצוב חוויית המשתמש והבנתי שישנם אנשים נוספים החולקים איתי את השקפת עולמי.
על פי השקפה זו, ראיתי את תחום חוויית המשתמש כהפסקה מרעננת מהגישות הכמעט פורדיסטיות (מלשון פורדיזם, על שם הנרי פורד) שנתקלתי בהן, במסגרתן עסקים ניסו ליצור מחדש את השוק הכלכלי וייצור יעיל נראה חשוב יותר מהביקוש.
המחשבה שלי היתה אולי תמימה, אבל אני עדיין עומד על שלי. אחד הדברים שמלהיבים אותי בעיצוב ממוקד משתמש הוא שמדובר על יותר מגישה עיצובית. העקרונות הבסיסיים של גישה זו נותנים במה לאלו שבעבר נהגו להתעלם מהם, אותם אלו שכיום מהווים חלק מכלכלת הרשתות שלנו.
ההצלחה של עיצוב ממוקד משתמש הובילה לדרישה במיומנויות עיצוב חוויית משתמש, מגמה שממשיכה גם בשנים האחרונות. המונח "חוויית משתמש" הפך למילה טרנדית שכל חברת בניית אתרים ומעצב גרפי מתהדרים בה, למרות שלעתים הם מתקשים לנסח בבהירות מה משמעות המונח. לא מדובר רק במעצבים; אני פוגש גם מפתחים ואנשי אפיון, מומחי קידום אתרים ואנשי שיווק שממהרים להוסיף את צמד המילים הנחשק "חוויית משתמש" לקורות החיים שלהם.
למרבית האנשים האלו יש אמפתיה אמיתית וידע בנוגע לכישורים המגוונים הנדרשים לעיצוב חוויית משתמש, אך לחלק גדול מהם עדיין אין. אני מקבל את אותם אנשי מקצוע בברכה לתחום ומקווה שכולנו נוכל ללמוד האחד מהשני. עם זאת, אני קצת מודאג מההרחבה של המונח "חוויית משתמש" לפעילויות שנתפסות אצלי כנוגדות את הערכים של התמקדות במשתמש. במיוחד אני מודאג בנוגע לטכניקות עיצוב ששמות דגש על שכנוע. למרות שטכניקות שכנוע קשורות בדרך כלשהי לנושא חוויית המשתמש, יש להן את הפוטנציאל לפגוע בצורה קשה בתעשייה שלנו.
מודל פוליטי של עיצוב
מעצבי חוויית משתמש מסנגרים לרוב על העיצוב כגורם המניע לשינויים התנהגותיים. ג'סי ג'יימס גארט תוחם זאת כהרחבה לויכוח הקלאסי של ארכיטקטורת מידע נגד עיצוב חוויית משתמש, כשארכיטקטורת המידע משפרת את הדרך בה אנשים חושבים ועיצוב חוויית משתמש מנסה להניע משתמשים לפעולות מסוימות.
כשאני מנסה למצוא הגיון במאבק הזה, המודל הגולמי שאליו אני תמיד חוזר לקוח מהזירה הפוליטית. עיצוב ממוקד משתמש, הוא עיצוב מתחשב ומכיל, ולכן מתאים לצד השמאלי של הקשת הפוליטית. עיצוב שמטרתו שכנוע הוא עיצוב ממוקד ותחרותי, ומתאים לצד הימני.
בדיוק כמו בפוליטיקה, השקפת העולם של אדם אחד היא עניין של העדפה ומרבית העמדות המרכזיות נחשבות למקובלות. הבעיה נמצאת בדעות הקיצוניות. בוא נקרא להן, עיצוב ממוקד משתמש רדיקלי אל מול עיצוב ממוקד שכנוע בצורה קיצונית.
עיצוב ממוקד משתמש
תחת ההגדרה המחמירה של עיצוב ממוקד משתמש, נמצא עיצוב בו ההעדפות של המשתמש עולות על כל שיקול אחר. כאן אנחנו מוצאים לדוגמה, את השקפת העיצוב של נאוטו פוקאסאווה: "התמוססות להתנהגות". עיצוב בגישה זו, הוא פעולה נייטרלית מבחינה אתית שתפקידה להגביר ולשחרר את משתמשי הקצה. בגלל הניסיון לבטל ערכים כמו נאמנות למוצר או המלצה מפה לאוזן, התוצרים של גישה זו הם בלתי מוחשיים ומסורבלים וכתוצאה מכך מאוד קשים למדידה.
עם זאת, בדיוק כפי שקורה במשוואה הפוליטית, עיצוב ממוקד משתמש קיצוני הוא לא ריאליסטי מבחינה כלכלית ובלתי אפשרי לעבוד איתו. בקיצוניות זו, יכול להיווצר מצב של סטטוס קוו עיצובי שיכפה מגמות קיימות ולא יאפשר התפתחותן ויישומן של מגמות עיצוביות חדשות, דבר שעשוי לחזק את ההאשמות, הקיימות כבר כיום, כנגד עיצוב ממוקד משתמש.
עיצוב ממוקד שכנוע
עיצוב שמטרתו שכנוע לא לוקח חלק בנייטרליות האתית של עיצוב חוויית משתמש. במקום זאת, הוא עושה שיפוט חד שקובע כי צורות התנהגות מסוימות עדיפות על פני אחרות. אנחנו צריכים רק להעיף מבט באוצר המילים של עיצוב ממוקד שכנוע כדי לראות זאת. הכתבה הידועה של ג'ון קולקו בג'וני הולנד עוסקת בתרומת העיצוב ל"התנהגות ההמון, אשר עוזרת להגדיר את התרבות בחברה שלנו".
בעוד אני מכבד את האינטלקט של ג'ון, אני חושב שזו רטוריקה מסוכנת שנודף ממנה ריח מתנשא בסגנון: "אל פחד, אנחנו נוביל אתכם לארץ המובטחת". עיצוב ממוקד שכנוע מתייחס לאתיקה כגורם מפריע. למרות מספר מקרים מרתקים של שינוי התנהגות שהוביל להשפעות חיוביות בתחומי הסביבה, בריאות וכו', לרוב, שכנוע נוטה ליישומים קצת פחות נעלים.
האם יש למעצב חוויית המשתמש פריבילגיות להכתיב התנהגות מבוקשת? ומאחר ואנחנו להשכרה, האם זה אומר שאנחנו פועלים בצורה אתית כשאנחנו משפיעים על המשתמשים לפעול באג'נדה המרפדת את כיסינו, תהיה אשר תהיה.
ללא תלות במקור המימון, הדפוס הנפוץ שאני מזהה בעיצוב ממוקד שכנוע הוא שהערכים שלו הם כאלה המעלים על נס את הטכנולוגיה: מדע עדיף מאמונה, פעולה עדיפה מתהייה, התקדמות טובה מסטטוס קוו. ערכים אלו נראים לי פוטוריסטים למדי ועשויים לקיים את חוק גודווין. אני חושש שגישות רדיקליות בעיצוב לשם שכנוע עשויות ליפול באותם מכשולים אוטוקרטיים.
עיצוב לשם שכנוע הוא טכניקת שיווק, חוויית משתמש היא לא
נאבקתי במשך חודשים להגיע להבנה מגובשת של שני הצדדים ה"פוליטיים" האלה ואני יכול לסכם את הניסיון בקביעה שאני לא יכול להגיע להבנה המתבקשת. אני מאמין שעיצוב לשם שכנוע אינו חלק מתחום עיצוב חוויית משתמש. זו דרך שיווקית. עיצוב שמטרתו שכנוע מתעדף את המטרות העסקיות על פני המשתמש, והערכים של העיצוב הזה לא עומדים בקנה אחד עם אמפתיה, שהוא הערך המרכזי בחוויית משתמש. אני לא טוען שלעיצוב לשם שכנוע אין ערך חשוב ומפתה לעסקים. אחרי הכל, הוא תואם לדפוסים העסקיים המוכרים של שיווק, דבר שמאפשר לתוצרים שלו להיות מוחשיים יותר לעומת התוצרים המוחשיים פחות של הערכים האלטרואיסטיים של עיצוב חוויית משתמש: קצב שיחה, כניסות וכו'.
אני מסכים עם דעתו של פיטר דרוקר שלעסק יש רק שתי פונקציות: חדשנות ושיווק. תחת מודל זה, חוויית משתמש היא חדשנות. היא חושפת את הצרכים של הקהל ומספקת ליוצריה את הידע לפיתוח מוצרים ושירותים חדשים שיספקו צרכים אלו.
זו, לבסוף, הסיבה למה אני לא מסכים עם קביעתו של ג'וש פורטר שחוויית משתמש היא בעצם שיווק. ההסתייגות שלי היא לא עם ההגדרה שלו לשיווק, אלא לחוויית משתמש. בכל הנוגע לעיצוב לשם שכנוע הוא צודק, אבל המשוואה שהוא מציג לא רלוונטית לעיצוב ממוקד משתמש ועיצוב חוויית משתמש.
דעות וטיעונים בלתי ניתנים לפיצוח
כמובן שאני מסתכן בכניסה לשני ויכוחים בלתי פתירים בעליל: סמנטיקה ופוליטיקה. אין לי לא את הזמן ולא את הכוונה להיכנס לדיון הפוליטי או להיכנס לתוך הסבך של הגדרת התחום הבלתי מוגדר של חוויית משתמש. אני גם מודע לגמרי לכך, שכמו כל מודל, המודל שאני מספק הוא פשטני. הוא מתעלם מהמורכבות של אוטוריטריות אל מול ליברליזם ומתעלם מהאפורים ששוכנים בין השחור והלבן. אני מעלה את המודל הזה כדרך להדגיש את הטריטוריה המסוכנת שאליה אני מאמין שאנחנו מתקדמים. כל מה שאני מבקש הוא שהקהילה המקצועית תשקול את הנושאים האלה בצורה זהירה ותגיע למסקנותיה. אני אפילו אשמח אם מסקנות אלו יהיו שונות ממסקנותיי שלי.
אלו שעושים שימוש בטכניקות של שכנוע מוזמנים לעשות זאת. אבל הדגש שלי ממשיך להיות על הרצון ליצור מוצרים טובים יותר על ידי הקשבה ולא על ידי ניסיון ליצירת שינוי התנהגותי. לעיתים אני אעשה שימוש בטקטיקות מארגז הכלים של עיצוב לשם שכנוע, כמו שאני עושה עם כל כלי אחר מתחום השיווק, אבל אני עושה זאת רק לאחר ששקלתי במלואן את ההשלכות האתיות של השימוש. אני מקוה שאחרים ינהגו כמוני.
