לאחרונה, יש סביבנו המון שינויים – נראה שכולם נכנסים לתהליכי redesign. מערכות הפעלה במכשירי המובייל שלנו, פיצ'רים חדשים ברשתות החברתיות, אפילו אתר בית הספר של הבן שלי השתנה (!) ונחשו מה – המשתמשים עצבניים, כועסים, מתוסכלים, מגלגלים עיניים.
והתגובה שלנו, המעצבים, לא מאחרת להגיע: "טוב נו, משתמשים שונאים שינויים".
אז איך עושים את זה בלי לעורר תסכול ושנאה של המשתמשים?
להגיד ש"המשתמשים שונאים שינויים" זו טענה קצת מוזרה. במיוחד בהתחשב בעובדה שעמק הסיליקון כולו מושתת על כך שהמשתמשים כן אוהבים שינויים. למעשה, הם אוהבים שינויים עד כדי כך, שהם מוכנים לשלם עליהם, והרבה. אם משתמשים באמת לא היו אוהבים שינויים – Google היו נכשלים והיינו עוד תקועים ב-Altavista. גם Facebook היו נכשלים כי היינו מסתפקים ב-Friendster. וגם Paypal היו נכשלים, כי – אתם יודעים – כרטיסי אשראי וזה. ומה לגבי סקייפ? עזבו אתכם שטויות, יש לנו טלפון, מי צריך אותם?!
לא קל להתמודד עם שינויים
מה שלא נאמר עדיין מפורשות, הוא שמשתמשים לא שונאים שינויים, הם שונאים שינויים שלא משפרים את המצב הקיים, ואת העובדה שהם צריכים ללמוד דברים מחדש. למעשה, משתמשים לא ישמחו לקראת שינויים, גם אם הם ישפרו להם את החיים – אם לא הוסבר להם הערך אותו הם עתידים לקבל.
במאמר Eager Sellers & Stoney Buyers, John Gournville מתייחס לכך שלצרכנים קשה לאמץ מוצר חדש:
לכן, כששינוי משמעותי מתקרב, משתמשי הקצה מתמקדים בעיקר במה שנלקח מהם: יעילות, נוחות, מוכרות. לתפישתם של המשתמשים, ההפסד הזה הוא משמעותי פי 3 ממה שהחברה מבטיחה שהם ירוויחו מהעדכון: אתם הזזתם את הגבינה שלי, ואני לא מרוצה מזה!
לתחושה הזו, תוסיפו גם אובדן שמחת חיים. כן, זו ממש לא הגזמה – מחקרים מראים שהמנבא מספר 1 לרמת שמחה, הוא תחושת שליטה. Angus Campell אומר במגזיןPscychology Today:
פרצתם אל המשתמשים הביתה, ושיניתם להם את סידור הרהיטים בסלון
בואו נדמיין רגע את משתמשי המוצר שלנו – הם יודעים בדיוק איפה כל דבר נמצא. הם יודעים איך הכל עובד, ואז – ביום בהיר אחד – אתם משנים להם את זה. ובגלל שאתם חושבים שאתם צוות המוצר של Apple או משהו (רגע, אתם לא צוות המוצר של Apple, נכון?) אתם מחליטים לשנות את נראות המוצר והתנהגות הרכיבים. וכל זה, בלי אף מילה של הסבר על המיקומים החדשים של אלמנטים מרכזיים כמו חיפוש או שינוי במודל הניווט. פשוט ככה, המשתמשים שלכם מאבדים את תחושת השליטה שלהם ואת שמחת החיים שלהם יחד אתה, מבלי ששמעו אפילו מילה אחת מכם, על האופן שבו החיים שלהם עתידים להשתפר בעשר דרגות.
מה שעשיתם בעצם, זה שנכנסתם לבית שלהם, שיניתם להם את סידור הריהוט בסלון, לצורה שנראית לכם נוחה יותר, בלי שקיבלתם רשות ובלי שהודעתם להם על כך מראש!
יכול להיות שדווקא כן עשיתם צעד כלשהו, וכמו חברת Slate' בחרתם לפעול ב"שיטת השקופית" – שסיפרו למשתמשים היכן כל הפיצ'רים המוכרים להם נמצאים, אבל לא סיפרו להם למה השינוי בוצע ולמה זה אמור לעניין אותם.
"שיטת השקופית" – כמו הדגמה המוצגת בתמונה – היא ברירת מחדל לא מוצלחת, שנעה איפשהו בין תהליך onboarding מקרטע, לאפיון מרושל.
הפתרון של Slate - ברירת מחדל מרושלת
למה זו לא בחירה טובה? אתם מעמידים את השקופית הזו בין המשתמשים לבין המטרה לשמה הם הגיעו, ולא רק זה – אתם דורשים מהם לשנן את המיקומים החדשים של כל מה שחשוב להם, ואז הם אמוריים לסגור את המפה ולזכור הכל. נו, תאשימו אותם שהם מתוסכלים?
"יפה יותר" זה פשוט לא מספיק
נניח שעדכנתם את עיצוב הממשק שלכם לאחרונה, לעיצוב שטוח. יש כאן ערך גבוה למשתמש, נכון? "זה רענן, זה שיקי", אתם בטח חושבים לעצמכם. "איך המשתמשים שלנו לא אוהבים את זה? איזה מין משתמשים מוזרים הם? הם אוהבים סקיאומורפיזם? חה! זה כל כך 2010". אז זהו, שעיצוב יפה, זה פשוט לא מספיק כדי שהמשתמשים ישתגעו על הממשק החדש שלכם.
כשהסתכלתי על התיאור של עדכון העיצוב בגרסת IOS 7 – כי ניסיתי להבין איפה החביאו לי את אפשרות החיפוש (!) – הבנתי ש-Apple לא הצליחו להסביר את הערך שבעדכון. למה? כי בדומה לאופנות אחרות – "עיצוב יפה" זה עניין של טעם.
כל תיאור השינוי באתר של Apple, הוא תערובת של מונחים טכנולוגיים, ז'רגון עיצובי, ומיש-מש של שמות פיצ'רים שאין עבורם הסבר – דרך אגב, מישהו כבר יודע להסביר מה זה Airdrop?
לאורך כל ההסבר, Apple חוזרים על המנטרה שלהם שאומרת – זה יפה, זה פשוט, זה מוּכָּר: כאילו שאם הם יגידו את זה מספיק פעמים, אני אשתכנע. אבל אם זה כל כך פשוט, אז למה קשה לי? ואם זה מוכר, אז למה אני לא מוצאת שום דבר?
בשורה התחתונה – עיצוב יפה יותר זה עניין של טעם ואופנתיות. אם ביצעתם שינויים בממשק, אתם צריכים להצביע עליהם עבור המשתמשים, וגם להסביר להם למה הם באמת כל כך טובים בשבילם.
סדנה מעשית עם כותבת המאמר
כדי ששינויים יתקבלו בקלות, צריכים להתקיים שני תנאים מרכזיים:
- הם צריכים להביא ערך אמיתי למשתמשים.
- יש להסביר למשתמשים את הערך שהם מקבלים – הדגישו את היתרונות עבורם, ולא את היתרונות שאתם רואים בשינוי כמעצבים או כארגון.
על פניו זה נשמע פשוט ומתבקש, אבל מדובר בצעדים חשובים שיגרמו למשתמשים שלכם לאמץ את השינויים באהבה, ולא לפתח תסכול כלפי הממשק. אם אתם רוצים לדעת אך גורמים לתנאים האלו להתקיים, אתם יכולים לפגוש את כותבת המאמר – Christina Wodtke, מי שהובילה תהליכי redesign בחברות כמו Yahoo, Linkdin, Zynga ועוד.
כריסטינה מגיעה לישראל בחודש מאי, במיוחד כדי להתארח בכנס UXI Live 2016, שם היא תעביר סדנה בשם – Designing Change, שתיתן לכם את כל הכלים לביצוע תהליך redesign נכון, ולמנוע מראש את ההתנגדויות של המשתמשים שעשויות לעלות.
למי זה מיועד? הסדנה מיועדת למאפייני חוויית משתמש, מנהלי מוצר, מעצבים וכל מי שמשתתף בתהליכי redesign והוספה של פיצ'רים חדשים – בחברות מוצר או בסטודיו לאפיון ועיצוב.
הכתבה נכתבה ע"י Christina Wodtke, ופורסמה במקור כאן. הכתבה תורגמה ונערכה ע"י טל משעלי
