האייקידו של ה-UX

הפוסט הבא הוא פילוסופי בעיקרו. הוא מתאר את ההקבלות בין שני עולמות שאני מאוד אוהב: אמנות הלחימה אייקידו ותחום חווית המשתמש.

בשני התחומים אני מתאמן כבר כמה שנים: אני מתאמן באייקידו כחמש שנים ברצינות (לפני זה הייתי בעיקר 'נוכח' בשיעורים) ובתחום חווית המשתמש אני עוד מעט חוגג 7 שנים. בשני התחומים, ככל שאני לומד יותר, כך אני מגלה כמה עוד נותר לי ללמוד. בשני התחומים, הבנתי שלעולם לא אגיע למצב שאוכל להישען לאחור ולהגיד 'אני יודע את זה'. בכדי לשמור על כושר, אני צריך שוב ושוב לחזור על הדברים, לקרוא עוד מאמר וללכת לעוד סדנא.

בשני התחומים אני אוהב לדבר עם רן לירון. לרן ניסיון של 15 שנים בתור איש חווית משתמש, וכ-20 שנה באייקידו. אז הזמנתי אותו לפוסט/למזרון. הרבה מההערות והתובנות הן ממנו. Onegai shimasu

מהו אייקידו

כמו שויקיפדיה וגוגל יוכלו לספר לכם, האייקידו היא אמנות לחימה יפנית, מהמשפחה של הג'ודו והג'יוג'יטסו וכיו"ב. כמו כל אמנות לחימה, בייחוד אלו שנגמרות ב'דו', הרעיון המרכזי הוא להגיע להשפעה על דרך החיים דרך אימון גופני. איייקידו שם דגש על שני מושגים:

• איי- מושג יפני שמבטא הרמוניה ואהבה.
• קי – אנרגיה.

אני עוד אגע במושגים האלו ובנוספים בהמשך ואנסה להסביר את ההקבלה שאני רואה ביניהם לבין עולם חווית המשתמש.

ביטול האגו

אחד העקרונות החשובים באייקידו הוא ביטול האגו. לפי מוריהיי אאושיבה (או- סנסיי) האגו הוא שמפריע לנו בהשגת היעדים שלנו. אנחנו צריכים לבטל את האגו כדי שנוכל להתחבר לתרגיל, ללמידה.

גם כאנשי חווית משתמש, אנחנו צריכים לבטל את האגו שלנו. זה עובד בשני מישורים: מול הלקוח ומול המשתמשים. יצא לי לשבת מול לקוח פוטניאלי שביקש ממני הערכת שעות למערכת. נתתי את ההערכה ופירטתי את יחס ה'שעות לפי מסך'. הוא הסתכל ואמר 'בעצם… זה מתוכנן לפי מסך של 21 אינטש, וכאן אנחנו על מסך של 7 אינטש, אז זה פחות זמן, לא?'.

קל לנו לגחך על האנקדוטה הזו. קל לנו לחשוב 'הבנאדם לא מבין כלום'. מצד שני, האיש הנפיק כבר שלושה פטנטים שהכניסו יפה ואנחנו פוגשים אותם כל יום. יש לו ראש, יש לו ידע והוא יזם טוב. הוא לא מבין בחווית משתמש. אבל בשביל זה הוא לקח אותי, לא? כלומר יש לו מספיק ענווה והבנה שצריך כאן חווית משתמש, ושצריך להביא מישהו בשביל זה. וזה מבחינתי יותר טוב ממישהו שמסביר לי שהוא 'היה חייל אז הוא יודע מה חיילים צריכים'.

האגו הוא גם בגישה שלנו אל המשתמשים הפוטנציאליים. כאח"מים (אנשי חווית משתמש) אנחנו בדרך כלל Early Adopters. אנחנו הראשונים בטוויטר, פייסבוק, וורדפרס והדבר הבא שיצא עוד 10 דקות. אם חיינו לפני 30 שנה, היינו קונים את הפקס הראשון, למרות שלא היה לנו אל מי לשלוח פקסים בכלל. כי זה אנחנו וכי כאן התשוקה שלנו. אבל אנחנו צריכים לזכור שיש עוד הרבה אנשים שם בחוץ שאין להם אייפון 7. למרות שאנחנו מתקרבים לנקודה שיש יותר סמארטפונים מאשר לא (תודה אמיר!), יש מספר לא קטן של אנשים שיש להם עדיין פיצ'רפון, והם קהל יעד.

לא מזמן עבדתי עם יזם על שירות שהוא רצה ליצור כסטארטאפ. המטרה הראשונה שלו הייתה גיוס, כמובן. הוא הכין מצגת שמראה את השירות בשביל האייפון, ואני עזרתי לו במיון של התכוניות והיכולות, מה בעצם השירות מעניק וכיו"ב. תוך כדי הצגת הפרטים הבנו פתאום שהשירות יכול להתחיל בלגשת לאנשים עם פיצ'ר פון, מאחר והם ישלמו על השירות הזה. כך הוא יוכל להראות רווחים כבר מהתחלה, ולפתח את הטכנולוגיה לסמארטפונים בהמשך. הסיבה שלא ראינו את זה בהתחלה, כי 'לא ספרנו' את אלו שאין להם סמארטפון. כי מה הם מבינים? האגו היטה לנו את המחשבה על המשתמשים.

מקרה אחר היה אתר להזמנת מוצרים כלשהם שפעל במדינות מזרח אירופה. אנשי המוצר היו כל כך להוטים על וידאו וסטרימינג, שהתשובה שלהם לטענה שרוחב הפס במדינות האלו הוא נמוך מאוד, הייתה 'אז שיעדכנו את הקישור שלהם'.

אגו. הוא גורם לנו לחשוב שהמשתמש צריך אותנו, לחשוב שהוא לא חכם כמונו או להניח שאנחנו מבינים אותו כי אנחנו כולנו "senior" ו"אקספרט". אבל אם נבטל את האגו, ונניח שאנחנו לא מבינים כלום, אז נצליח לראות מה החוויה האמיתית.

נסו לבחון את המשתמשים בעין לא שיפוטית. להבין – לא לחלק ציונים. אצל משתמשים, כמו כל לקוח, משפט המפתח הוא "המשתמש תמיד צודק". אין כזה דבר "משתמש לא מספיק מוכשר" – יש "ממשק לא מספיק ברור". הממשק צריך להתאים למשתמש, לא להיפך. צריך להתאים את המערכת לאופן בו המשתמשים חושבים ופועלים – לא לנסות" לתקן" את המשתמשים".

תנמיכו את האגו. שמרו אותו לכרטיסי ביקור ולקו"ח.

זרימה והשתלבות

זרימה, באיקידו ובעולם ה-UX, מתבטאת בשאיפה להקטין חיכוך. להתאים את הפתרון למשתמש / לפרטנר באימון, ולא להתנגש איתו בכוח. השאיפה היא לא לנצח אלא להגיע למצב של איזון.

נגיד שמולנו אדם שתוקף עם אגרוף. ישנן כמה אפשרויות תגובה: למשל, בספיגה של המכה או בהתחמקות ממנה והוצאת מכת נגד. האייקידו דוגל במשיכה של האגרוף וניצול של התנופה והכיוון של היריב כנגדו.  כך יוצא שעוצמת ההתקפה היא הקובעת את עצמת התגובה. כדי להצליח לעשות את זה אנחנו צריכים לוותר על האגו, על המחשבה שאנחנו מספיק חזקים כדי לספוג או כדי שהמכה שלנו תביא להכרעה.  גם ההיגיון הפשוט אומר שאם כבר הצד השני השקיע את האנרגיה בתנועה, עדיף להשתמש בה במקום להתנגד לה, לא?

בחיים הכלליים זה אומר שבויכוח, בהנחה שאתה צודק, טיעוני הצד השני יובילו לסתירה. זה אומר שבכביש, אתה יכול לוותר למישהו שרוצה להשתחל, מאחר והמטרה היא להגיע ליעד, לא להגיע אליו ראשון.

בתחום המקצועי ניקח לדוגמא חווית קנייה. לפעמים אנחנו כל כך נעולים על רעיון מסויים שאנחנו מפריעים למשתמש ובכך גם פוגעים ברעיון שלנו. בסיפור הידוע של הכפתור ששווה מליונים (מקור ובעברית אצל ברק) המשתמש רצה לקנות, הלקוח רצה למכור. אבל איפשהו מישהו מאוד רצה 'משתמשים רשומים'. כלומר הוא עצר את הזרימה של המשתמש ובכך גם פגע במטרה שלו עצמו – למכור.

לפעמים אנחנו מול לקוח שמתחפר בעמדה, וטיעונים מהעולם המקצועי שלנו לא מקדמים אותנו, כי הוא נעול על פיצ'ר. במקום להתווכח או להיכנס לקונפליקט, הוציאו פרסונה שהכנתם יחד, ותנו להם לתאר איך הפרסונה הזו משתמשת בפיצ'ר מסוים, או איך היא עושה פעולה שתיארתם בסיפורי השימוש בלי היכולת הזו.

זה גם אומר שאם ללקוח שלכם 'אין זמן לפרסונות' ואתם רואים שזה קשה לו לקבל את זה, תקבעו איתו עוד שתי פגישות. כל פעם שהוא אומר 'המשתמש נכנס למערכת' אז תעצרו שניה ותגידו 'רגע, בוא ניתן שם למשתמש הזה, כדי להבדיל אותו מהמשתמשת שהיא אדמין. בוא נקרא למשתמש הזה עמיר, ולאדמין סווטלנה'. נכון, זה לא תהליך הפרסונות המלא. אבל זה משהו, ותארו לעצמכם איך הוא יתרשם אם תבואו לפגישה הבאה עם פרסונות מודפסות על קנבס ותתחילו לדבר איתו עליהן. אותה תוצאה, פחות חיכוך.

לגבי המשתמשים, גם כאן יש 'זרימה'. זה אולי טריוויאלי, אבל אני אגיד את זה בכל מקרה: הם הגיעו אל המוצר שלכם בגלל כוונה מסויימת או בעקבות איזו מלה שהם חיפשו במנוע חיפוש. אל תקטעו להם את הזרימה, אלא לכו איתם.

מסקנה: הקטנת החיכוך (friction) היא מטרה בדרך שלנו ביצירת חווית משתמש, ומטרה ביצירת חווית משתמש טובה. תמיד חישבו לאיפה הדברים זורמים, מה הכיוון, השאיפות והכוונות של האדם שמולכם, אם הוא המשתמש או הלקוח. תנו לשניהם להרגיש שהם שולטים בתהליך, ואז לא תהיה להם בעיה למלא עוד טופס, כי זה יהיה להם בתהליך; ולא תהיה להם בעיה לשלם על עוד 8 שעות אם הם מרגישים שהפרסונות או 'איך שלא קראתם לתמונות עם התיאור האלה' עוזרות להם להציג את המוצר למנהל שמעליהם.

אסתטיקה

מוריהיי אאושיבה אמר שהוא כל בוקר מתחיל בטקסים אסטתיים. הדוג'ו תמיד צריך להיות נקי, ויפן כידוע מקדישה חלק נכבד לאסטתיקה של הדברים הקטנים. גם בתרגול של האייקידו הפרטים הקטנים מכריעים: מיקום האגודל, מנח הגוף וכיוון הראש. כל אלו יביאו לתרגיל שונה ובסוף לתוצאה שונה.

בתור אנשי חווית משתמש אנחנו הרבה פעמים שמים לב לקונספט, ולשמישות, אבל לא מספיק מתחשבים בעיצוב 'כי אנחנו לא מעצבים'. זוכרים את ההרצאה של ליאור ופייד? כל פרט חשוב, והעבודה שלכם כמאפיינים לא שלמה בלי שתבינו או בלי שיהיה לכם ביטחון מלא בפרטים הקטנים. זה לא אומר שאתם צריכים להיות אלו שמעצבים, אבל זה אומר שאתם חייבים לדבר עם המעצב, ולשתף אותו בסיבות או בהתלבטויות.

זה גם אומר שכשאתם מגישים מסמך שילוד  (prototype)– תנו לו את הכבוד שלו. תדאגו שכל הפרטים בכל מקום זהים, שלא הדבקתם חלק מגירסא אחת על גירסא אחרת, כי עכשיו בלבלתם את הלקוח או את המפתח או את הנבדק במבדק השמישות שלא מבין למה הלוגו זז פתאום ימינה. ועכשיו אתם צריכים להסביר, 'לא, אל תתיחס לזה'. והנה הרסתם מבדק שמישות או פגישה עם הלקוח.

מסקנה: שתפו פעולה עם המעצבים שלכם כצוות. דאגו שהדוג'ו והמצגות שלכם נקיות ומושלמות. (רן מוסיף את המאמר הזה שמראה שאפיון אסתטי מוכר ושאנשים מקשרים את האסתטי כאיכותי ושמיש)

אין דרך אחת

אחד מהדברים הבעייתיים באייקידו הוא שאתה לגמרי תלוי בבן הזוג שלך שמשמש כיריב לשם תרגול (uke): אם הוא גמיש מאוד, התרגיל שתבצע יראה בצורה אחת; אם הוא חזק מאוד, התרגיל יראה אחרת. הרעיון הוא לזרום עם כל התקפה, עם כל תנועה ולהתאים את עצמך אליה. אין התקפה שאין לה תגובה. לפעמים אתה מסובב את היד של היריב, לפעמים המנוף שלך הוא פרק כף היד, לפעמים תשתמש במנוף על המרפק. תלוי ביריב.

במישור המקצועי זה מתרגם לשתי המילים שפותחות כל תשובה ומסכמות כל דיון מקצועי:' זה תלוי'. כי מה שנכון לאייפון לא תמיד יתאים לאנדרואיד או לאייפד. מה שנכון לאתר ממשלתי לא נכון לאתר מסחרי. זה תלוי בקונטקסט

זה לא אומר שאין אחידות. זה אומר שאין תשובה אחת.

אבל כדי לדעת את התשובה, או איך לגשת לפתרון, עלינו לדעת את הבסיס. זה אומר שאנחנו צריכים לדעת איך לאפיין טופס, מהם כיווני הקריאה, ומהו חוק פיטס ואיך להביא אותו. אנחנו צריכים לדעת מהם הטרנדים האחרונים כדי שנכיר את סביבת המשתמש ולאיפה זה יכול להוביל. אל תחשבו שאתם יודעים כי למדתם באוניברסיטה או במכללה או כי אתם כבר Xשנים בתחום. התחום משתנה כל יום, והלימודים – אם הם היו טובים – נתנו לכם את הבסיס ואת הכלים לנתח מוצר מכמה היבטים שנוגעים לבני אדם כשהם פוגשים טכנולוגיה.

אחרי שאתם קוראים מאמר של ידע בסיסי, לכו ויישמו אותו. אם אין לכם פרוייקט, אז קחו אתר, או מוצר, ויישמו את החוק ששיננתם הרגע. אפילו בעל פה, רצוי על איזה נייר. מה הייתם משפרים? איך אתם הייתם מאפיינים את הכפתור במעלית? את לוח המחוונים באוטו? את התוכנה של המלצריות במסעדה? ותבדקו שאתם יודעים לבסס את ההחלטות שלכם.

ככל שתעשו את זה יותר – כך זה יהפוך לאינסטינקט.

מסקנה: דעו את הבסיס, דעו את העקרונות, והתאימו אותן לבעיה/התקפה שנמצאת מולכם.

התלהבות ללא גבולות

מה שגרם לי בראש ובראשונה לכתוב את הפוסט הזה הוא ההתלהבות: בשני התחומים האנשים שמתעסקים בכך לא עוצרים את ההתלהבות שלהם בדוג'ו (אולם האימונים) או כשהם סוגרים את המחשב.

אנשי חווית המשתמש שאני מכיר ומעריך, רואים ביטויים לחווית משתמש במעלית שהם נכנסים אליה, או בלוח המחוונים באוטו (ואומרים 'אני חייב לכתוב על זה פוסט!'). גם האייקידוקא השונים שיצא לי לחלוק איתם מזרון (וואו, זה לא נשמע נכון…) מדברים בהתלהבות על איך בפקק היום הם ראו עיקרון של אייקידו או משהו כזה.

מסקנה:  בכדי להיות איש חווית משתמש (אח"מ) רציני או איקידוקה רציני, אתם צריכים לחיות את התחום. לא מדובר בעבודה או באימון – מדובר, דבר ראשון, בצורת חשיבה והתייחסות לחיים שמלווה אותנו בכל מקום – בדרך למשרד, במהלך העבודה, באימון, בארוחת הערב ובהשכבת הילדים לישון. קראו מאמרים, רצוי אחד כל יום. קראו ספר מקצועי אחד בחודש. תגיעו לאימונים וסדנאות.

זהו

קשה לי לסיים. שני הדברים, אייקידו וחווית משתמש הם נושאים שאני יכול לחפור בהם רבות, ואני אוהב לעשות אותם: בכל רגע נתון אני אשמח להתייצב על מזרון לאימון, או לפצוח בדיון מקצועי.

אז, מתי אתם באים לדוג'ו?