עוד על לקוחות UX / UI בישראל

במאמר הקודם הצגתי ארבע טיפוסי לקוחות, שנבדלים זה מזה בעיקר בגישתם לאיש הממשק כספק השירות. במאמר זה אציג חמישה טיפוסי לקוחות נוספים, הפעם מפרספקטיבה שונה. אנסה להציע כיצד להפוך את העבודה עם לקוחות אלו (ולקוחת ככלל) לאפקטיבית יותר.

צילום: ברק דנין

"הוועדה"

בדרך כלל מדובר בארגונים ממשלתיים או ארגונים בעלי מסורת הסתדרותית.
לא קל לעבוד מול לקוח שמתנהל כוועדה. זה לקוח רב פרצופים – תרתי משמע. לקוחות מנוהלי ועדה לא מקבלים שום החלטה ללא דיון בפורם רחב. הפורם הזה מוגדר בדרך כלל כ"פורום מקצועי" – רק שלא תמיד המקצועות של חברי הוועדה רלוונטיים לנושא הממשק וחווית המשתמש.
לפעמים, התייחסות הוועדה לנושא הממשק עניינית ופרודוקטיבית ולפעמים אפשר לבזבז ישיבות שלמות בוויכוחים על זוטות. מי שהתבקש להציג את נושא הממשק בוועדה שכזו וזכה לראות שעתיים-שלוש מתבזות בוויכוחי סרק בין חברי הועדה, יודע עד כמה חוויה שכזו יכולה לתסכל.
לפעמים הגישה של "חוכמת ההמונים" עובדת, כאשר חברים שונים בוועדה תורמים מהפרספקטיבה המקצועית הייחודית שלהם – רפואית, משפטית, שיווקית ועוד. לפעמים הוועדות הללו מסורבלות ולא יעילות, בשל מאבקי כוח פנים ארגוניים או פשוט בשל חוסר הבנה מקצועית של בעלי הדעה. לפעמים נתקלים בוועדות במשתתפים שאינם מבינים בתחום, אבל זה לא עוצר אותם מלהביע את דעתם בקולניות רבה.

כיצד להתמודד עם "הוועדה" ?

א. זיהוי מוקדם: צריך לקחת בחשבון בהערכת הזמנים (ולעיתם גם בהצעת המחיר) את הזמן שעשוי להידרש בכדי לסגור החלטות ולקדם תהליכים. תהליכי העבודה עם וועדות כרוכים בסרבול מסוים – וחשוב לקחת זאת בחשבון כשמתחילים פרויקט שכזה.

ב. תיעוד ושקיפות: ככול שמספר הגורמים המעורבים בפרויקט גדל, כך גדל גם הסיכון של אי הבנות וחיכוכים. לפעמים חלק מחברי "הוועדה" מצטרפים או נעלמים בשלבים שונים של תהליך העבודה, ללא שותפות רציפה בתהליך, מה שמגדיל את הסיכון לאי הבנות. לכן, חשוב מאוד לתעד את תהליך העבודה והחלטות שהתקבלו.
בסוף כל דיון יש להקפיד להפיק ולהפיץ לכל המשתתפים סיכום שיפרט:
– מה נידון
– מה הוחלט
– מה הם המשימות הבאות
– לוחות זמנים
– חלוקה מדויקת של אחריות למשימות.
יש להתעקש על אישור של סיכום הדיון ע"י כל המשתתפים. זו ההזדמנות האחרונה לגלות אי-הבנות לפני שהן מחלחלות לתהליך העבודה. התנהלות שכזו רצויה תמיד בפרויקטים מורכבים וממושכים, אבל היא חשובה על אחת כמה וכמה בעבודה מול לקוחות שפועלים דרך וועדות.

ג. Cut out the middleman: לא תמיד צריך לשכנע תריסר חברי וועדה לגבי האופן האפקטיבי ביותר לממש את הממשק. ברוב הארגונים יש כמה מובילי דעה (או קובעי דעה) שמולם חשוב במיוחד להיות מתואם. להגיע להבנות מולם עשוי לקדם את הפרויקט. לשכנע כמה חברי וועדה אבל לא את האיש המרכזי – לא יקדם את הפרויקט. חשוב לזהות מי הם האנשים שמובילים וקובעים באמת, ולפתוח ערוצי תקשורת ישירה מולם. כמו פרקליט טוב שלא שואל עדים במהלך משפט שאלות שהוא איננו יודע את התשובה עליהן, כך צריך להגיע לישיבות וועדה לאחר שכבר מתאמים את הנושאים המרכזיים מול מובילי הדעה.

ד. סבלנות. ישיבות וועדה דורשות זמן. בחלק מהפרויקטים צריך להשלים עם העיקובים הללו. הם מהווים חלק בלתי נמנע מתהליך העבודה.

"הלקוח המתלהב"

הלקוח המתלהב עשוי להזכיר לפעמים את "המעצב המתוסכל" שתיארתי במאמר הקודם.
להבדיל מהמעצב המתוסכל, אצל הלקוח המתלהב הדגש איננו דווקא על הגשמת החזון הפרטי שלו, אלא על התקדמות, חדשנות ופריצת דרך. הלקוח המתלהב רוצה להשיג יותר, להגיע רחוק יותר, ליצור מערכת שאיננה סתם "טובה" – הוא שואף למערכת מדהימה!
הלקוח המתלהב רוצה לשלב במערכת עוד ועוד יכולות, טכנולוגיה, גימיקים ואפקטים. הוא יכול הציע עשרות רעיונות טובים לכיווני התקדמות בתהליך האפיון והפיתוח של הממשק – ואז לנסות בתמימות שובת לב (או מעצבנת, תלוי כמה שעות ישנת בלילה שלפני הפגישה) להגשים את כולם במקביל.

האמת היא שאנחנו זקוקים נואשת לאנשי חזון שכאלה. אנשים ששואפים באמת ובתמים ליצור מערכות, ממשקים ושירות מעולים. אבל כשלוחות הזמנים והתקציב מוגבלים וקהל היעד איננו חובב גאדג'טים וטכנולוגיה מורכבת, חשוב לפעמים להזכיר ללקוחות שכאלו את עיקרון הפשטות. יותר פשוט = יותר טוב. פחות עומס, פחות אפשרויות, פחות חידושים והמצאות = נוח וקל יותר ללקוח (ע"ע עיקרון KISS).

כיצד להתמודד על "הלקוח המתלהב" ?

במילה אחת – מיקוד. חשוב לזכור ולהזכיר ללקוח, לאורך כל תהליך העבודה, מי הוא קהל היעד ומהי בדיוק המטרה המרכזית שהמערכת מבקשת להשיג. יש להתמקד בעיקר, ולוודא שהלקוח לא מתפזר להמון כיוונים בו זמנית.
קל לפעמים להיסחף בהתלהבות של לקוחות שכאלו, אבל חיוני להישאר מחובר למציאות, ולוודא שלא מעמיסים על המשתמש, מצד אחד, יותר מדי אפשרויות מיותרת ושמצד שני, לוחות הזמנים והטכנולוגיה הזמינה אכן מאפשרים להגשים את החזון המפואר של הלקוח המתלהב.

"הלקוח האדיש"

הלקוח האדיש לא מקדיש יותר מדי מחשבה לנושא הממשק. מישהו בארגון החליט להיעזר במומחה ממשק – ואז הפילו אותו על ראשו העמוס של מנהל פרויקטים / מנהל פיתוח / ראש צוות שלא ממש פנוי או מעוניין להשקיע בממשק. "מה הטעם?" שואל הלקוח האדיש, "ממשק זה אולי גימיק נחמד, אבל יש עשרות משימות חשובות יותר".
פרויקטים שמתנהלים מול נציג לקוח אדיש נוטים לא פעם להתפורר ולהעלם, פשוט כי אף אחד לא ממש טורח לקדם אותם. גם מהפן הרגשי של מעצב הממשק עשויה להיווצר בעיה: קשה להשקיע מאמצים ויצירתיות ביצירת מוצר שלא באמת מעניין את הלקוח. אפאטיות היא מחלה מדבקת – שעשויה להיות קטלנית (לפרויקט).

כיצד להתמודד עם הלקוח האדיש?

א. היה הלקוח של עצמך: אם הלקוח לא טורח לקדם את הפרויקט, מישהו אחר צריך לעשות זאת. עלינו, כספקים, מוטלת האחריות להרים את הכפפה ולקדם את העניינים. אף אחד לא יושב לך על הזנב ? שב על הזנב של עצמך. קבע לוחות זמנים, סדרי עדיפויות, תאם ישיבות וכוון ליעדים ברורים (הכול בתאום מלא עם הלקוח, כמובן).

ב. גם התלהבות יכולה להיות מדבקת: לפעמים שווה לנסות ו"לגייס" את איש הקשר האדיש לעולם הממשק. להציג בפניו את האפשרויות הגלומות בשיפור הממשק, את פוטנציאל ה- ROI ואת האפשרות לקדם את הנושאים החשובים לו.
מי יודע – אולי אתם תהיו בשבילו קריאת ההשכמה לעולם המלהיב של ממשק וחווית המשתמש?
לא תמיד הניסיון הזה מצליח, אבל אם כן – רכשתם לכם בן-ברית בעל ערך.

הלקוח המותח

"הלקוח המותח" (ידוע גם בעוד מספר שמות, מחמיאים פחות) ממוקד מאוד בהחזר על השקעה. כמו כל לקוח הוא רוצה להשקיע בפרויקט כמה שפחות, ולקבל כמה שיותר. הבעיה היא שאצל "הלקוח המותח" כל האמצעים כשרים לשם כך. לקוחות מסוג זה יתעקשו בדרך כלל על תכולה קבועה מראש, במחיר קבוע וסופי – ואז ינסו למתוח את תכולת הפרויקט ככול שניתן. לפעמים זה מסתכם בבקשה מנומסת ("תוכל בבקשה להתייחס גם ל…") לפעמים זה מגיע כדרישת "ברור שמגיע לי" ("סיכמנו שאתם מעצבים את האתר. ברור שזה אמור לכלול גם עיצוב לוגו!") ולעיתים זה יכול להגיע למקומות עוד פחות נעימים, כגון התכחשות לסיכומים.
יש לקוחות מסוג זה המאמינים בשיטת המקל והגזר. מצד אחד הם מנסים לסחוט את המקסימום מצוות הפרויקט ומצד שני הם מנסים להמתיק את הגלולה במגוון הבטחות לפרויקטים עתידיים. לפעמים אפילו יש אמת בהבטחות אלו.
עבודה מול "הלקוח המותח" מציבה דילמה – האם זה שווה את כאב הראש (והלב) ?
לעניות דעתי, התשובה היא כן – בתנאי שמתמודדים נכון עם האתגר.

כיצד להתמודד עם הלקוח המותח?

כמו בעבודה מול וועדה, גם כאן המפתח להתנהלות אפקטיבית טמון בשילוב של זיהוי והכנה מוקדמת עם התנהלות בירוקרטית קפדנית. כשמזהים לקוח עתידי (או לקוח חוזר) כשייך לקטגוריה זו, חשוב להקפיד על מספר עקרונות –

בשלב הצעת המחיר:
א. Money Talks, Bullshit Walks: חשוב לזכור שמדובר בלקוח בעל מודעות תקציבית מפותחת. הוא יהיה מכן לפעמים להסתפק במוצר פחות יסודי, בתנאי שמובטח לו שהמחיר אטרקטיבי. מול לקוחות שכאלו חשוב בשלב המכירה להקפיד על המחיר התחרותי ועם זאת להשאיר מרחב פעולה להתמקחות הבלתי נמנעת.
ב. תוצרים מוגדרים היטב: מול לקוחות מסוג זה חשוב מאוד להגדיר במדויק: מה יימסר, בכמה גרסאות / סבבי תיקונים, באיזה פורמט, מה הם במדויק לוחות הזמנים וכדומה. אסור להתחיל בעבודה מול לקוח שכזה לפני שכל תהליך העבודה והתוצרים המדויקים מוגדרים באופן שאיננו משאיר שום מקום לפרשנות.

במהלך העבודה:
יש להקפיד הקפדה יתרה על תיעוד כל סיכום, כל ישיבה, כל החלטה. לא להתקדם בתהליך העבודה ללא אישור בכתב שכל השלבים הקודמים בוצעו בהתאם למסוכם. רק באמצעות מענה קפדני לתוצרים להם התחייבתם ואישור מסודר לסיום כל שלב בעבודה, ניתן להקטין את הסיכון לאיבוד שליטה בפרויקט. בעבודה מול לקוחות נוחים, מהימנים ושסומכים על איש הממשק, כל הבירוקרטיה הזאת אולי מסרבלת את העבודה ללא צורך. עם הלקוח המותח זה יכול להיות ההבדל בין פרויקט מצליח לכישלון.

הלקוח הנסתר

(תודה לניצן שהזכיר לי את קיומו של הלקוח הזה). זה איננו בדיוק סוג של לקוח, אלא האופן בו אנחנו באים איתו במגע. או לייתר דיוק – לא באים איתו במגע. אפשר לסיים פרויקטים מורכבים, רק בכדי לגלות בדיעבד שההחלטה הסופית לגבי אישר העלייה לאוויר נמצא בידי מישהו שלא היה מעורב בתהליך עד אותו שלב ושאיננו מכירים. אותו "מישהו" (לא פעם סמנכ"ל כזה או אחר), עשוי להחזיק בדעה מאוד שונה לגבי הדרך הנכונה לממש את ממשק המערכת.

כיצד להתמודד עם הלקוח הנסתר?

למעשה אין הרבה מה לעשות מול לקוח מסוג זה, חוץ מאשר זיהוי מוקדם והערכות לתקשורת ישירה מולו. הצלחנו – העסק יתקדם. לא הצלחנו ? הכול יכול לקרות.

סיכום ומסקנות

המפתח לעבודה אפקטיבית מול כל סוגי הלקוחות טמון בשלושה עקרונות פשוטים:
1. זיהוי מוקדם של סוג הלקוח – מי הוא, מה הוא רוצה, וכיצד הוא צפוי להתנהל
2. התאמת תהליך העבודה ובסגנון העבודה לאופיו של הלקוח.
3. התנהלות מתודולוגית ומסודרת מאוד (ויש שיאמרו – בירוקרטית) והקפדה על שקיפות תהליך העבודה ללקוח.

בהצלחה!