זאת הפעם הראשונה שלי בכנס חוויית משתמש. "רק לא סבב הצגה עצמית" אני חושבת לעצמי, בדיוק כשג'רי מקגברן מבקש מאיתנו לספר קצת על עצמנו ומה אנחנו מחפשים ללמוד.
אני מגמגמת משהו על זה ש"אני רק מתחילה להכיר את התחום". ג'רי מעביר את התור מהר לבא אחריי בסבב, שניה לפני שהשקט הופך למבוכה. אני נושמת לרווחה ומרגישה שאנחנו קצת מכירים.
אח"כ בעיצומה של הסדנה אני מבינה שזה לא במקרה – האיש הזה עובד בלגרום לארגונים להבין שהם צריכים להכיר את המשתמש שלהם על בסיס קבוע.
מסתבר שארגונים לא אוהבים את הלקוחות שלהם
אין כאן שנאה עקרונית, אלא פשוט זרות. ומי אוהב אנשים זרים?
כמו בכל מערכת יחסים, גם ארגונים חייבים להכיר את הצד השני (הלקוחות שלהם) ולגלות כלפיהם אמפתיה. משום מה, ג'רי אומר, בפועל ארגונים מתקשים לענות על השאלה הפשוטה "מה המשתמש מחפש באתר?" התשובה הנפוצה ביותר שארגונים נותנים לו, היא: "נראה לנו שהוא פשוט מחפש מידע". "בטח" הוא אומר וקשה לפספס את הציניות, "הוא מחפש מידע כי הוא בודד ואין לו מה לעשות בארוחת צהריים".
כדי להבין מה המשתמש באמת רוצה צריך להבין קודם מהי משימה.
השלמת משימה היא הדבר לשמו הגיע המשתמש אלינו אל האתר. היא יכולה לנוע מ"איך להעלים פריחה" ל"איזה שואב אבק לקנות". אתר שנותן ערך אמיתי למשתמש הוא כזה שמבין מה המשימה ועוזר למשתמש להשלים אותה באופן החלק והמהיר ביותר.
4-5 משימות מהוות בדרך כלל את המשימה החשובה ביותר לכרבע מהמשתמשים
משימה בלתי אפשרית
הבסיס להצלחה הוא הזיהוי של אותן המשימות שהכי חשובות למשתמש שלנוTop tasks :, והאפשרות להשלים אותן בהצלחה ובדרך הקצרה ביותר.
פעמים רבות קורה שהארגון לא מזהה את המשימות החשובות למשתמשים, כי הוא שם בראש סדר העדיפויות את המטרות שלו עצמו. ב-Cisco לדוגמא, מטרת הארגון הייתה לקדם מוצרים חדשים ומטרת המשתמש הייתה להוריד תוכנה בקלות ובמהירות. אבל הרעיון הוא לא רק לספק את הפתרון אלא גם לקצר ולפשט את החוויה. כיום העובדים ב-Cisco נמדדים בין השאר על שניות / שלבים שהצליחו לקצר בתהליך הורדת תוכנה ולא על כמות המוצרים שאפיינו, כפי שהיה נהוג בעבר.
דברו אל המשתמש בשפה שהוא יבין
עוד סיבה שמביאה לכך שהמשתמש מתקשה להשלים משימה היא שימוש בז'רגון שמשרת את הארגון ולא את המשתמש. שוב באתר של Cisco – במידה ומשתמש מחפש Local seller ממנו יכול לרכוש מוצר, כדאי שיחפש תחת הכותרת Partner. למה? כי המפיצים המקומיים של המוצרים הם שותפים של חברת Cisco.
לפעמים גם התחכמות יתר יכולה להפריע למשתמש להשלים את המשימה, כמו לדוגמא המצאת שמות חדשים ומגוונים לרכיבים שיש להם שמות מקובלים. ל-log out חשוב שיקראו בשם הזה ולא בשמות כמו: let’s go, I’m out of here וכדומה. אתם רוצים להיות 'מגניבים'? תנו למשתמש פתרון מעולה, אל תסבכו אותו.
שינוי של שפת הממשק לכזו שמוכוונת למשימות החשובות למשתמש, תהפוך את הממשק לנגיש הרבה יותר ועשויה לשפר את ה-engagement ואף את ההמרות.
כשכל הכותרות דומות, איך המשתמש יבדיל בין המשימות?
משימות קטנות הן האויב
באתר של ארגון הבריאות העולמי למשל, שימוש במנוע החיפוש הפנימי לחיפוש מידע אודות מחלת האבולה, יביא בראש העמוד תוצאות על מקרי אבולה מלפני חצי שנה. זו דוגמה טובה לכך שגם עודף מידע ופתרונות ימנעו מהמשתמש להשלים את המשימה.
מה עושים? ג'רי מציע לארגונים לנהל את הארכיון שלהם, לצמצם את דפי התוכן כך שיתנו מענה למשימה הכי חשובה, כלומר זו השכיחה ביותר. במקרה אקטואלי כמו מחלת האבולה, החיפוש העיקרי של המשתמשים הוא מידע עדכני ועל זה תוצאות החיפוש צריכות לענות.
תפסיק לנפנף לי לשלום, אני כבר פה!
הלקוח יודע מה הוא רוצה. הוא רוצה לשחק גולף, הוא רוצה שואב אבק רובוטי, הוא רוצה לטוס לברזיל. אז בבקשה תפסיקו לשכנע אותו. נניח וראיתם חבר ותיק מצד השני של הכביש. אתם מנופפים לו לשלום בהתלהבות ואז הוא חוצה את הכביש כדי לשוחח איתכם. זה הזמן להפסיק לנופף לשלום ולתת לו לדבר. ברור! ברור?
ארגונים יכולים להפריע ללקוח להשלים את המשימה כי הם פשוט ממשיכים לנופף בהתלהבות גם שהלקוח כבר בתוך האתר. המשתמש שנמצא באתר כבר עבר את משוכת הנפנוף לשלום, הוא כאן והוא רוצה לעשות עסקים. תפסיקו לשכנע את המשוכנעים. כשהמשתמש ממש רוצה לשלם לכם, תתרכזו בבקשה בקיצור הזמן לקופה במקום בבאנר מיותר.
איך עושים את זה?
בשלב הזה כולנו חיכינו לקצת פרקטיקה. וזה בדיוק מה שקיבלנו. זו הדרך לתעדוף משימות באתר לפי ג'רי מקגברן:
- אוספים את כל המשימות האפשריות באתר – בעזרת סיעור מוחות, שיחות עם משתמשים, שיחות עם הלקוחות וכל הנוגעים בדבר, מייצרים רשימה של כל המשימות שניתן לבצע באתר. זו תהיה רשימה גדולה מאוד, אל תיבהלו.
- מצמצמים – יחד עם צוות האפיון וניהול הפרוייקט מצמצמים את הרשימה לכדי 60-80 משימות עיקריות. כן, הרשימה עדיין ארוכה מאוד, זה בסדר.
- מייצרים סקר – את הרשימה עם המשימות שצמצמתם, אתם מפנים לנבדקים אובייקטיביים שייבחרו את המשימות החשובות ביותר לדעתם. נקודה שובה היא שהסקר הוא פשוט מאוד. מדובר ברשימה ארוכה שמתוכה הנבדק צריך לבחור את המשימות החשובות לדעתי. נשמע משעמם ומסורבל? זו בדיוק הכוונה.
כשהנבדק במצב מנטלי של שיטוט, הוא יסתמך על מערכת החשיבה האינטואיטיבית שלו וזה בדיוק מה שרצינו.
התוצאות בדרך כלל מבליטות 4 משימות שמקבלות כ-25% מההצבעות. עוד מסקנה מעניינת מהשיטה הזו היא שלמרות שאנחנו נוטים לחשוב שאנשים שונים משתמשים באתר שלנו באופן שונה, דפוסי ההתנהגות שנבחנו נראים דומים למדיי בקרב גברים, נשים, צעירים, מבוגרים, ממדינות שונות וכו'. כלומר, גם אחרי שהגדרנו פרסונות שונות, אנחנו יכולים להיות די בטוחים שהמשימות העיקריות שהאתר שלנו מסייע לבצע ישרתו את רוב המשתמשים.
הגעתי אל הכנס הראשון שלי ב-UX עם רצון ללמוד. רציתי להכיר ולהתנסות. טוב שהגעתי לסדנה של ג'רי, כי המשימה לגמרי הושלמה.
