בית  >  כתבות  > מה מאפיין את לקוחות UX / UI בישראל ?

מה מאפיין את לקוחות UX / UI בישראל ?

רן לירון, 9/3/2010. 19 תגובות.

יש לקוחות קלים ולקוחות קשים. לקוחות שקל לספק ולקוחות שקשה לספק. עם חלק מהלקוחות קל ונעים לעבוד ואילו אחרים דורשים מאמץ נוסף – מקצועי, שכלי ורגשי. יש לקוחות שמאפשרים ליכולות המקצועיות של איש הממשק לבוא לידי ביטוי וישנם כאלו שמקשים אלינו מאוד לספק להם ממשק איכותי ומכוון משתמש.

בכתבה זו אנסה לתאר כמה מסוגי הלקוחות בהם נתקלתי במהלך השנים וכיצד להתמודד איתם באופן אפקטיבי, לשביעות רצונם של כל המעורבים בתהליך.



"הלקוח שסומך"

לקוחות מטיפוס זה מגיעים לפעמים בידיעה ברורה למה הם מצפים מתהליך העבודה והתוצרים. אחרים נזקקים לעזרת צוות האפיון בכדי למקד את הערכים המוספים שהם יכולים לקבל מהממשק. הם מגיעים ממגוון של רקעים, ניסיון ותחומי עיסוק. מה שמשותף לכל הלקוחות מטיפוס זה הוא שהם סומכים על הניסיון, היכולות, והכישרון של אנשי המקצוע ליצור ממשק מקצועי ואפקטיבי.
מלקוחות כאלו אפשר לשמוע משפטים בסגנון של "אני מבין בביטוח, אתה מבין בממשק – תעשה מה שאתה יודע". הם פתוחים לשמוע המלצות גם כשהן שונות מהכיוון המקורי עליו חשבו, ומתייחסים בכבוד לחוות הדעת ולהצעות של אנשי המקצוע.

כן, יצא לי לעבוד גם עם לקוחות כאלו.

כיצד להתמודד עם לקוח "סומך"

לקוח כזה שווה זהב. לא רק שנוח לעבוד איתו, יש סיכוי טוב שהעבודה תוביל לפרויקטים עתידיים. בלקוחות כאלה כדאי מאוד להשקיע אקסטרה זמן ומאמץ – הדבר האחרון שנרצה הוא לאבד לקוח שכזה.

"המעצב המתוסכל"

בקצה השני של הספקטרום מהלקוח הסומך, ניצב המעצב המתוסכל.
מדובר בדרך כלל במנהל שרצה בעצם להיות אומן או מעצב, אבל איכשהו זה לא הסתדר עם לימודי הנהלת החשבונות / משפטים / הקריירה. כשניתנת לו ההזדמנות לנהל או לתכנן את ממשק המערכת, הוא קפץ עליה כמוצא שלל רב.

איך לזהות "מעצב מתוסכל"?

כשלקוח מגיע לפגישה הראשונה וכבר יש לו סקיצות למערכת (שצייר בעצמו), כשהוא יודע לומר, עוד לפני שהתחיל תהליך האפיון הראשוני, אילו רכיבים יהיו בכל מסך ובאיזה גוון של ירוק הוא רוצה את הכותרות, כשכל הצעה שמציגים לו נפסלת אם היא לא זהה בדיוק לכיוון המקורי שהוא הציג בפגישת ההתנעה – כנראה שמדובר בלקוח שלא מעוניין באפיון ועיצוב ממשק, אלא רק במימוש מדויק של הרעיונות שלו.

כיצד להתמודד עם "מעצב מתוסכל"?

יש לקוחות שניתן לשכנע ע"י עובדות ומחקרים. יש כאלו שכל ההסברים המלומדים לא ידברו אליהם, אבל סקיצה ברורה תסייע להמחיש להם את רעיונות שונים. אבל יש גם לקוחות שרק דבר אחד יספק אותם – לקבל בדיוק מה שהם ביקשו ובדיוק באופן שהם הגדירו, גם אם זה לא מתאים בדיוק לצרכי משתמש הקצה.
אחד מלקוחותינו הגדיר פעם שהוא רוצה "ממשק שמשדר תקשורתיות, אנושיות ואכפתיות" אבל התעקש לבצע אותו בצבעים עזים, בסגנון מיושן ובאופן שעומד בסתירה לחזון הנ"ל. כל הצעת עיצוב שהמעצבים המוכשרים שעובדים עמי העבירו ושהתבססה על המסר שהלקוח טען שהוא רוצה להעביר, נפסלה. לבסוף העברנו הצעת עיצוב שעמדה בסתירה ברורה למסר שהוא התיימר לקדם, אך תאמה להגדרות העיצוב שהציע.
זו כמובן ההצעה שהתקבלה.

ניסיון להתעקש עם לקוחות שכאלה על ממשק מתואם לצרכי המשתמש ועל עיצוב אסתטי והולם לטרנדים עכשוויים, רק מוביל לחיכוכים. ברגע שמזהים שמדובר בלקוח שסגור על חזון ספציפי מאוד ושלא ייתן לשיקולים מקצועיים לבלבל אותו – יש להתמקד במענה מדויק על דרישותיו, גם אם הן עומדות בסתירה למה שנראה לנו נכון או אפקטיבי. שום דבר אחר פשוט לא יאושר.

הלקוח שרוצה "כזה"

קצת פחות נועז ויצירתי מהמעצב המתוסכל הוא הלקוח שמבקש להעתיק ממשק קיים. לקוחות כאלו מגיעים לפגישת ההתנעה עם קישור או צילום מסך ממערכת קיימת ואומרים בבירור – "אני רוצה כזה". חלקם מעוניינים בתהליך אמיתי של אפיון ועיצוב ממשק, כשהדוגמאות משמשות רק כקריאת כיוון להנעת תהליך האפיון והעיצוב. אצל לקוחות כאלו התוצר הסופי יהיה כנראה שונה מאוד מהממשקים אליהם התייחסנו בתחילת התהליך – כמו שממשק שנתפר לפי מידה (של המשתמשים) צריך להיות.

אך יש גם לקוחות שמעוניינים בשכפול ממש של ממשק קיים, בלי להתאים אותו באמת לצרכים הייחודיים של משתמשי המערכת שלהם. בדומה למעצב המתוסכל, הלקוחות הללו אינם פתוחים באמת לשמוע מה שיש לאנשי המקצוע להציע.

כיצד להתמודד עם לקוח "שרוצה כזה"?

לקוח מטיפוס זה קל בד"כ לרצות, אם כי במחיר פגיעה מסוימת באגו המקצועי. תהליך העבודה יכול להיות מהיר מאוד – צריך רק להקפיד לא לפגוע בזכויות יוצרים ולא להיתפס באופן מובהק כחיקוי. אם הלקוח יודע מה הוא רצה במדויק ולא מוכן להתפשר על שום סטייה או שינוי – אין זה מתפקידנו לחנך אותו בכוח.

הלקוח שלא יודע

בניגוד גמור לשני הטיפוסים הקודמים שהצגתי, ל"לקוח שלא יודע" אין מושג מה הוא רוצה. המקרה הקל של סוג לקוחות זה הוא לקוח שיודע מה הוא צריך, אבל לא ברור לו איך בדיוק לממש את זה. אלו הלקוחות הנפוצים ביותר, ותהליך עבודה אפקטיבי מולם אמור לייצר מענה לצרכיהם.
המקרה הבעייתי יותר הוא לקוחות שמבקשים להקים מערכת בלי להבין על איזה צורך המערכת מבקשת לענות. לפעמים מדובר בלקוחות שרוצים אתר "כי צריך להיות אתר", בלי לדעת למה הם צריכים אתר. לפעמים מדובר בגופים שמבצעים עדכון טכנולוגי למערכות קימות ומבקשים לשפר באותה הזדמנות את הממשק, בלי להיות סגורים על מה בדיוק הם היו רוצים להפיק משיפור הממשק.

כיצד להתמודד עם לקוח "שלא יודע"?

בעבודה עם לקוחות שכאלה חשוב במיוחד להקפיד על אפיון ממשק מסודר ומובנה. יש להתחיל בהגדרת היעדים והמטרות של הארגון והמערכת ומשם להמשיך בהגדרה מדויקת של המשתמשים (מי הוא קהל היעד? מה מאפיין אותו ? מה הצרכים שלו ? מה הרצונות שלו? וכו') ושל המסגרת הטכנולוגית.
כשבונים מסגרת ויסודות שכאלה, קל יחסית להתקדם בתהליך אפקטיבי, לספק מענה לצרכים שהוגדרו ולייצר ערך מוסף ממשי ללקוח ולמשתמשים.

נתקלתי במספר סוגי לקוחות נוספים –
הרחבתי עליהם בחלק ב' של מאמר זה.

סיכום

כמו בתהליך אפיון ממשק מכוון משתמש (UCD), גם התהליך העסקי צריך להתחיל מהבנת הלקוח, הצרכים והרצונות שלו, צורת החשיבה ודרכי התקשורת. רק כך ניתן לייצר תהליך עבודה יעיל ומספק לכל המעורבים בתהליך.

האם גם אתם נתקלתם בלקוחות דומים לפרסונות שתיארתי כאן?
האם יש סוג אחר של לקוחות שמשפיע על תהליכי העבודה שלכם ?
אשמח לשמוע !

כתבות בנושאים דומים



תגובות

19 תגובות לכתבה

כתיבת תגובה

לא יוצג בשום מקום

לא חובה

רוצים שהתמונה שלכם תופיע עם התגובה? העלו אותה ל-Gravatar.

שלח