לכו חפשו אותי

פורסם במקור באוגוסט 2011 בבלוג של nForm. תורגם על ידי עפרה שני.

עיריית קאלגרי שבקנדה השיקה לאחרונה אתר אינטרנט חדש תחת המיתוג: "האתר הראשון בקנדה המבוסס על חיפוש". מרבית אנשי חוויית משתמש ראו כבר את האתר Utah.gov, אתר הבית של מדינת יוטה בארצות הברית, המתבסס גם הוא על חיפוש כפונקציה מרכזית. הטרנד הזה, המבוסס על מנוע חיפוש מרכזי, מבורך ביותר. בעבר, אזור החיפוש באתרי חברות רבות  היה כמו שיטוט במרתף לח וטחוב בו ניתן למצוא קבצים עבשים שאנשים חשבו שנזרקו כבר לפח בעדכון האחרון של עיצוב האתר. אבל הרעיון של שימוש במנוע חיפוש כפונקציה דומיננטית, כפי שעושה עיריית קאלגרי באתר הבית החדש שלה, נושא איתו מספר בעיות, הנה שלוש המרכזיות:

לא כולם מחפשים

אחת התגובות הנפוצות ביותר שאנו מקבלים במבדקי שמישות היא: "אני פשוט אחפש את זה". ואכן, בזמן שמרבית המשתמשים מחפשים מידע באמצעות "גוגל" (או לשאלות מעט יותר שוליות "פייסבוק" או "טוויטר"), אנחנו רואים באופן עקבי התנהגות שונה כשהם נכנסים לאתר. באתרי אינטרנט, המשתתפים מעדיפים לבחון ולחפש בעצמם את המידע לו הם זקוקים, ופונים לפונקציית החיפוש רק כאשר הם מרגישים אבודים לגמרי. במרבית המקרים, קל יותר לבני אדם לבחור מתוך קטגוריות, מאשר לבנות מונח חיפוש מתאים. ואגב, אלו אותם אנשים שיגידו לך שהם היו רוצים שהאתר "יהיה קצת יותר כמו גוגל".

אתם מפספסים הזדמנות להציג את כל האפשרויות שיש באתר

אחת הפונקציות של תפריט היא להגיד למבקרים באתר מה הם יכולים לעשות: מהם השירותים שהם יכולים למצוא? למי מיועד האתר? השיטוט בין קטגוריות באתר אינטרנט תורם להבנת מבנה האתר ולא רק מסייע לעבור ממצב A  למצב B. כשעיריית קלגארי הפכה את החיפוש באתר לנקודת הפתיחה המרכזית לכל התוכן, היא בעצם הקשתה על המשתמשים שלה להבין מה הם עושים. ניתן לטעון שתושבי קאלגרי יודעים בודאי מה הרשות המוניציפלית שלהם עושה, ומבחינה מסוימת אני מסכים, אבל אני מוכן להתערב שיש דברים רבים, רלוונטיים ומעניינים, שהעירייה עושה ושהתושבים לא יודעים עליהם. עכשיו עם הניווט מבוסס החיפוש, גם אין להם סיכוי לדעת.

חיפוש לא יפתור את הצורך בסדר

מפת האתר של של עיריית קאלגרי, או רשימת מבנה האתר כפי שהם בחרו לקרוא לה, נראית כמו תרשים ארגוני בו התוכן נבנה סביב מחלקות העירייה. נראה שהשימוש בחיפוש מרכזי הפך להתחמקות מאחת ההחלטות הקשות ביותר שארגונים צריכים לעשות כשהם מעצבים אתר אינטרנט: איך אנחנו מציגים את המידע שלנו בדרך שתהיה הגיונית לתושבים, לקוחות או לשאר בעלי הענין? שיחות אלה הן שיחות מאוד חשובות, הן מחדדות את ההבנה של הארגון אודות קהל היעד שלו והן משפרות את השירות הניתן לקהל זה.

אין ספק שעיצוב מבוסס חיפוש יהיה מצוין עבור אנשים שכבר מכירים את העירייה ואת שירותיה. אלו האנשים שבשבילם חיפוש בשירותי העירייה הוא חיפוש אחר פריט מידע מוכר. אבל עבור אחרים, האתר הוא הזדמנות שהוחמצה.

חיפוש או ניווט ?

אני אצטט פוסט ישן בבלוג שלי שמסכם בצורה נחמדה את ההבדל בין חיפוש לניווט: "חיפוש מניח שאתה מסוגל להגדיר מה אתה מחפש, אבל זה לא תמיד המקרה. ניווט נותן לך מספר רמזים לגבי מה קיים ומאפשר לך לגלות אותו בעצמך. חיפוש, לעומת זאת, נותן לך תיבה גדולה וריקה שאתה צריך למלא. ניווט הוא נלמד, בעוד חיפוש הוא במקרה הכי טוב, ניחוש. ניווט הוא שקוף, אתה יכול לראות איך הקישורים מסודרים. חיפוש הוא עמום, האלגוריתמים שקובעים את התוצאות המוצגות בפניך, נסתרים מהעין.

המציאות היא שניווט וחיפוש הם כמעט תמיד משלימים. מערכות ניווט מספקות רמזים חשובים לגבי היקף וסוג האינפורמציה, הצורה שלה והז'אנר, המהימנות של המידע והשקפת העולם של מעצבי המערכת.

קל לבקר עבודה של חברה אחרת כשאתה מגיע מבחוץ. אתה אף פעם לא יודע על מגבלות העסק או אתגרי התקציב שהפכו את הפרויקט למסובך, לכן אני רוצה להיות ברור: מה שאני מבקר פה הוא הרעיון של אתר שמתבסס באופן מלא על חיפוש. זהו רעיון מאוד לא מתחשב, לדעתי, בעיקר בשביל אתר ממשלתי שצריך להיות נגיש לכל משתמש .

(גילוי נאות: מעולם לא עבדתי עם עיריית קאלגרי ומעולם החברה בה אני עובד לא הגישה הצעה בשום מכרז של עיריית קאלגרי. אנחנו אוהבים את "גוגל", אבל גם איתם מעולם לא עבדנו. אנחנו גם זוכרים כשמערכות ניהול מידע היו אמורות לפתור את בעיות התוכן של כולם. זה לא קרה, נכון? עכשיו החיפוש יעשה הכל טוב יותר, אבל רק אם זה חיפוש של "גוגל". בנוסף, לא היינו אמורים למחוק את האתרים שלנו ולעבור לדפי אוהדים של פייסבוק? או שזה היה אפליקציות סלולאריות? אני מניח שהלקח פה הוא שתוכן, ניווט וארכיטקטורת מידע הם דברים מסובכים ואי אפשר לפתור אותם בקלילות באמצעות טכנולוגיה).