חשבתם שסיימתם את אפיון החוויה, טעיתם. זה החלק החשוב ביותר שלה

החלטתם שמגיע לכם סוף שבוע זוגי.

חלוקת התפקידים די ברורה – אתה מוצא דילים טובים ברשת, את מארגנת שלא יחסר כלום ושלחתול יהיה מה לאכול. סטריאוטיפי? קצת. נשמע מוכר? כנראה שכן.
מצאתם אחלה דיל.
אבל אפיון החוויה ממש לא מסתיים בממשק דיגיטלי, הוא כולל ערוצי שירות רבים נוספים. רק תחשבו כמה דברים עוד יכולים להשתבש בחופשה שלכם, מרגע שסיימתם להזמין את הדיל. באמצע חודש דצמבר השתתפתי בסדנא של Chris Risdon מחברת Adaptive Path על תכנון חוויה חוצת ערוצים. הנה התובנות שלי.

 

מה עוד יכול להשתבש בחופשה שלכם?

מנוע החיפוש באתר עשה את העבודה ומצאת את המקום המושלם, כך שכל מה שנשאר לכם זה רק להתפעל מהנוף. הרגע הגיע ונהג מונית אוסף אתכם לשדה התעופה. פקידה בדלפק הצ'ק אין, בורדינג, דיילות, אוכל מזוויע, כמה שעות וכאב צוואר והופס אתם על שאטל משדה התעופה למלון. החדרים מתפנים רק בעוד שעתיים אז אתם מפקידים את המזוודות אצל פקידת הקבלה שציפתה שתגיעו ביום שאחרי. אתם מטיילים קצת באזור המלון והשעתיים עוברות להן. אתם מחליפים חיוכים נבוכים במעלית עם הבחור שמראה לכם את החדר וסוחב לה את המזוודה.

למדו לספר סיפור עשיר בפרטים

כדי לתכנן חוויית שימוש מושלמת לסיטואציה כזו, נרצה לחקור את כל נקודות המגע של המשתמש עם המוצר על כל מרכיביו. ב"נקודות מגע" אנחנו מדברים על ערוצי תקשורת – web ומובייל ששימשו להזמנת החופשה – אבל לא רק: אתר האינטרנט של המלון על דפיו השונים, נציגת מכירות טלפונית (אם היה צורך), נציגי חברת התעופה השונים שירות השאטל הדואג להעביר אותך משדה התעופה למלון ובחזרה, שירות הלקוחות הטלפוני של המלון, הנציגה החייכנית בקבלה, נושא המזוודות, צוות חדר האוכל מנהל המשמרת שבודק שהכל מתנהל כשורה ועוד. כל אלה יחד מרכיבים לללקוח (המשתמש) חוויה אחת שלמה, ולכן בין כולם צריך להיות תיאום מושלם.

יש שני מושגים שחשוב להבחין ביניהם:

• נקודת מגע – כל מענה של הארגון על צורך של הלקוח בנקודת זמן מסוימת בתהליך.
• ערוץ – אחד הממשקים שדרכם הלקוח פוגש את הארגון ומקבל ממנו שירות כלשהו. בין אם בממשק דיגיטלי, טלפוני או אנושי.

פספסתם את יום ההרצאות בכנס? אתם עדיין יכולים לצפות בכל הרצאות לרכישת כל ההקלטות

צייר לי מפה

כריס מדגיש את חשיבות ה-ecosystem כמערכת מסועפת של קשרים שאנו צריכים לפענח על מנת לתת למשתמש תוצר טוב יותר, המנטרל את כל החיכוכים שעלולים לצוץ בדרך. מדובר בכלי עצמתי לשיפור תהליכים. מיפוי מתאר תהליך המבוסס על מידע אמיתי ומספר סיפור מקרה אמיתי, לכן מדובר בדרך נוחה לניתוח ארועים.
כשכל המידע בידינו, ניתן לקטלג אותו לפי שלושת הטייטלים הבאים על מנת להבין את התהליך:

• Feeling – רגשות.
• Thinking – ציפיות, תהיות, תכנונים – כל מה שעובר בראשו של המשתמש.
• Doing – פעולות, התנהגויות.

למה לדבר אם אפשר לשחק?

הסדנא נפתחה מוקדם בבוקר. אחרי קפה וסנדוויץ׳, התיישבנו בשולחנות שהיו מלאים באנשים סקרנים שתחום ה-UX נוגע להם בצורה זו או אחרת. לאחר שהבנו מהו ערוץ ומהי נקודת מגע, התחלנו לשחק. כל קבוצה תרמה נציג לקבוצה אחרת. הוא המשתמש התורן. אלינו הגיעה שרה מהשולחן ליד, בחורה מקסימה שסיפרה על החוויה שלה מנופש רומנטי בן שלושה ימים בצרפת, החופשה הזוגית הראשונה עם בן הזוג שלה, מאז נולד בנם.
יחד אתה עברנו מסע מורכב שהתחיל בשנייה בה יצרה קשר ראשוני עם בית המלון ועד הנחיתה חזרה בבית. זה מסע מלא באמפתיה והבנה, שמטרתו להיכנס לראש וללב של המשתמש על מנת להבין את נקודות הכאב שלו. כך זיהינו את כל השחקנים, המקומות והקשרים, חקרנו את כל ערוצי התקשורת ונקודות מגע שהשפיעו על החוויה של שרה ובן זוגה.

 

 

כל אחת מנקודות המגע קשורה לחוויה המסכמת של המשתמש, גם אם נקודות המגע לא קשורות באופן ישיר האחת לשנייה ממש כמו שחווית טיסה זוועתית עלולה לקלקל את מצב הרוח ולהשפיע על התפיסה של המשתמש את החוויה במלון.

מה אני לוקחת איתי הלאה?

כבר עם סיום הסדנה ועד היום, הצוות שלי בסטודיו מצייר ומשרטט את חוויית משתמש הקצה באופן שמספר סיפור מפורט. משם הדרך לפתרונות עיצוב טובים למשתמש היא קצרה הרבה יותר. בתכנון אתר מסועף לאחד הלקוחות שלנו, הדבר הקל עלינו את העבודה מאוד. היום זה כבר לא מספיק טוב שבעל האתר יהיה מרוצה מהתוצר הסופי אלא שחשיבה קדימה ותכנון חוויה מפורט ביותר יובילו לכך שלקוח הקצה יהיה מרוצה, ומכך – לחיסכון עצום של זמן ומשאבים לבעל העסק.

 

הכותבר היא דנה שרובר שכותבת גם בפיקסל פרפקט