בית  >  כתבות  > חוויית משתמש הוליסטית? זה לא בשמים

חוויית משתמש הוליסטית? זה לא בשמים

אורן שמיר, 4/1/2011. 7 תגובות.

לרובנו ברור שחוויית המשתמש מכילה יותר מאשר רק "UI" או "שמישות". החוויה והתחושות איתם יצאו המשתמשים לאחר שימוש במוצר שלנו מושפעות כמובן מקלות ההבנה והשימוש בו, אבל גם מגורמים רבים נוספים, ברורים יותר או פחות.


cc by anonymous

מעבר מהיר על רשימת המאמרים והדיונים כאן באתר יגלה לכם סוד ידוע – רובם עוסקים בתכנון ממשק משתמש בדרך זו או אחרת.

יש לכך בוודאי לא מעט סיבות. הנה רק כמה מהן:

  • יש לנו מספיק על הראש. תכנון ממשק הוא משימה מורכבת שדורשת גם כך ידע נרחב בתחומים שונים והתעדכנות בלתי פוסקת בחידושים.
  • יש אנשים אחרים שתפקידם לדאוג ל"כל השאר" – עיצוב, תכנות, תוכן…
  • המתודולוגיה שלנו מכתיבה לנו לעסוק רק בדברים "מדידים". תחושות ואסתטיקה הם דברים שקשה למדוד ולהעריך את השפעתן על תפקוד הממשק.
  • גם אם אנחנו באים מרקעים שונים, רובנו מוצאים את עצמנו ביום יום מתעסקים בעיקר באותו תהליך מסתורי שנקרא "אפיון", ורוב השאלות היום-יומיות שלנו נובעות ממנו.

האם אנחנו באמת מודעים להשפעות העמוקות של כל הדיסציפלינות השונות על התוצאה הסופית? והאם אנחנו באמת יודעים כיצד לאזן אותן?

ראשית נמנה את סך כל הגורמים המשפיעים על חוויית המשתמש. זה אמור להיות קל:

1. שמישות

את המושג הזה כשלעצמו ניתן לחלק לכמה תחומי משנה. מאחר וזה התחום שזוכה לכיסוי הרב ביותר פה, אני לא אפרט עליו עוד בפוסט הזה.

2. ארכיטקטורת מידע

זה תחום שבמקרים רבים נופל ישירות לשטח השיפוט שלנו, אנשי ה- UX, אבל לפחות על פי קריסטינה הלברסון, שכתבה את הספר Content Strategy for the Web, זו משימה של אנשי התוכן לא פחות ואולי יותר מאשר שלנו.

3. תוכן

אלה יכולים להיות מאמרים, מוצרים, סרטים, תמונות… ברור לנו, אנשי הממשק, שתפקידנו הוא ליצור את הדרך הטובה ביותר לאתר את התכנים האלה ולהציג אותם, אבל האם אנחנו מבינים עד הסוף את השפעתם על חוויית המשתמש?

4. תכנות

את המשתמשים, ברוב המקרים, לא ממש מעניין באיזו טכנולוגיה השתמשנו ועד כמה הקוד שלנו "אלגנטי", אבל החלטות שיתקבלו על ידי המתכנתים יכולות לפעמים לרומם או להפיל את האפליקציה שטרחנו כה רבות על אפיונה. לכל הפחות הם ישפיעו על תחושת ההישג של המשתמש.

5. עיצוב

האם זה רק עניין של מציאת האיזון העדין בין Form ל-Function? או שמא הגבול ביניהם אינו כה ברור?

6. קופי

כמה פעמים התחלתם ישיבה בהבהרה שאתם מציגים "קופי זמני" רק כדי לנהל ויכוח מתמשך על השם של הטאב השני מימין שתי דקות אחר כך? קופי הוא אחד המרכיבים החשובים ביותר, הן ביצירת רושם ראשוני והן בשימוש מתמשך בכל מערכת.

7. ביזנס

המודל העסקי, המטרות, ההזדמנויות והאיומים שחלים על הארגון עבורו אנחנו מאפיינים משפיעים כמובן עמוקות על התוצר הסופי. לפעמים עמוקות מדי. מאפיינים צריכים להיות מספיק Business oriented כדי להבין לכל הפחות את היסודות העסקיים עליהם נשען הארגון ואת הסביבה העסקית בה הוא פועל.

8. פוליטיקה

בעלי תפקידים שונים בארגון הם מטבע הדברים גם בעלי דעות וזוויות ראייה שונות. כמאפיינים אנחנו נדרשים לא פעם לנסות לאזן בין הדרישות, על תקן יועצים ארגוניים לעת מצוא.

9. מותג ומודעות מותג

שיקולי מיתוג הם חלק חשוב מאוד בעבודת המעצבים אבל מקבלים פחות משקל בעבודת המאפיינים (ולצערי גם לא מספיק משקל אצל אנשי התוכן). המותג, ועוד יותר מכך, מה שאנשים חושבים ומרגישים כלפיו, משפיעים על השימוש במערכת שתאפיינו הרבה יותר ממה שנדמה לכם.

10. אקוסיסטמה

הנה לנו באז-וורד חדש. בדרך כלל תיתקלו במילה הזו (מחוץ לכתבי עט מדעיים) בהקשר של חנות האפליקציות של אפל. האקוסיסטמה שבה חי ה"יצור" שאנחנו מאפיינים היא בעלת השפעה נרחבת על התפקוד שלו. זו יכולה להיות תוכנה ארגונית שמושפעת מתוכנות אחרות בהן צריכים העובדים להשתמש או שזה אתר מסחרי שמושפע מהדרך בה אנשים נוהגים להשוות מחירים און ואוף ליין… בכל מקרה, אנחנו אף פעם לא מאפיינים בוואקום.

אז הנה, בלי להתאמץ מדי, מצאנו עשר נקודות השקה שלנו עם תחומים ובעלי תפקידים אחרים. טוב, שמונה. השתיים הראשונות היו שלנו במילא.

לפעמים יש באותו תחום כמה בעלי תפקידים שונים. במקרה הגרוע ביותר יש תחום אבל אין אף אחד שאחראי עליו. זה המקרה הגרוע כי סביר שהצרכים של התחום הזה ייפלו בין הכיסאות וחוויית המשתמש תצא מופסדת.

מאחר וחלק מהתחומים מובנים מאליו יותר מהאחרים, ומפאת קוצר היריעה, אני אבחר ברשותכם להתמקד בארבעה:

עיצוב

אני מניח שחלק ניכר מכם קרא את הספר של דון נורמן, Emotional Design (למי שלא, מומלץ מאוד). כאן תוכלו למצוא את הפרק הראשון מתוך הספר (PDF), ובו גם הסיפור החביב על הבנק-קט שעבד יותר טוב כשהוא היה יפה. ב-A list apart יש מאמר מקסים שפורט את אותו אפקט לדוגמאות מעשיות, בעיקר עבור ה-web. השורה התחתונה כאן היא פשוטה. היופי של הממשק הוא לא רק "תוספת נחמדה", הוא בעל השפעה ממשית על השמישות שלו. אנשים משתמשים טוב יותר בממשק יפה יותר.

זה שם אותנו, אנשי הממשק, בבעיה. התפקיד שלנו הוא לדאוג שהממשק יעבוד טוב יותר, אבל העיצוב לא בידיים שלנו ובכלל, "יפה" זה עניין של טעם. אנחנו לא יכולים להגיד ללקוח "אם תלך על העיצוב הכתום, אחוז ההמרה שלך יירד ב- 12%".

מה עושים? אפשר לחשוב על מבדקים מתוחכמים בהם בודקים גרסאות עיצוב שונות ובוחרים את האפקטיביות שבהן, אבל לרוב כנראה לא יהיה לנו זמן ותקציב לכל זה. נכון יותר יהיה לעבוד בשיתוף פעולה הדוק יותר עם המעצבים ולשלב אותם בשלבים מוקדמים ככל הניתן של התהליך.

אתם גם יכולים לנסות את שיטת חמש השניות כדי לקבל חוות דעת מהירה על הרושם הראשוני של סקיצות שונות.

ביזנס

ברור לכולנו שאפיון טוב משקף את הצרכים העסקיים, אבל עד כמה אנחנו יכולים להרשות לעצמנו להתערב בביזנס של הלקוח?

כמאפיינים, אנחנו לא פעם מוצאים את עצמנו דוחקים בלקוח/ארגון ליצור סדרי עדיפויות במטרות העסקיות שלו, או לפחות באלו שהוא מעוניין להשיג און-ליין. בהיעדר סדר עדיפויות כזה, אנחנו עלולים ליצור מצב של "תפסת מרובה – לא תפסת", או פשוט לתת ליד המקרה (או המעצב) לקבוע את סדר העדיפויות דה-פקטו.

אבל ההתערבות לא תמיד נגמרת שם. תחשבו למשל עד כמה משפיעים מספר המוצרים והמגוון שלהם על היכולת של משתמש למצוא את מבוקשו בחנות אינטרנטית…

כשמדובר במוצרים תעשייתיים, המלצות שלנו יכולות להשפיע על עלות הייצור של המוצר ולכן יש לשקול אותן במונחי עלות/תועלת ולהבין את ההשלכות על מכירות ורווחים.

מה היה קורה למשל אילו אפל היו בוחרים להוסיף כפתור ייעודי למצלמה באייפון? או להפוך את כפתור ה-Home לכפתור דו-מצבי כפי שמציע אייזה ראסקין? מעבר להתנגדות של המעצבים, ללא ספק היו לכך השלכות על עלות הייצור של המכשיר, ואולי גם על איכות הבנייה שלו. כדי להחליט אם להמליץ על שינויים כאלה, צריך להבין לא רק את המשמעות מבחינת חוויית המשתמש אלא גם את מידת ההשפעה שלהם על ה-Desirability של המוצר לעומת המתחרים ועוד.

מותג ומודעות מותג

גם כאן, כמו עם עיצוב, ברור לנו שאם נעשה עבודה טובה, נתרום למודעות המותג. אבל איך זה עובד הפוך? האם מודעות המותג משפיעה על חוויית המשתמש? ועד כמה? מנסיוני, הרבה מאוד.

בדיוק כפי שאנשים יעשו שימוש מוצלח יותר במוצר יפה יותר, כך הם גם ינהגו במוצר שיש להם חיבה ראשונית כלפיו. במובן הזה, חוויית המשתמש לא מתחילה ברגע המפגש עם המוצר שאפיינו, היא מתחילה עוד קודם, בראש של המשתמש.

הנה מחקר חמוד (PDF) שמראה כיצד משפיעה מודעות המותג של מנועי חיפוש על חוויית השימוש בהם.

משתמשים יהיו מוכנים להעלים עין לחלוטין ממגרעות ברורות של המוצר אם הם מרגישים הזדהות רגשית עם המותג ולהיפך – כאשר המותג לא אהוב (או לא מוכר) כל מהמורת – שימושיות קלה תהפוך בעיניהם לבור מאיים עד בלתי עביר.

בלא מעט מחקרי Eye Tracking יצא לי לראות תופעה מעניינת – משתמשים יתעלמו לחלוטין ממידע או פונקציונאליות שמוצעת להם על המסך, אם הם לא מזהים אותם כחלק ממה שהמותג אמור להציע. דאגלאס אדאמס כינה את זה SEP Field, שדה-הבעיה-של-מישהו-אחר. במקרה הזה, זאת הבעיה של העסק. הוא רוצה להציע את המידע, אבל המשתמשים פשוט לא רואים אותו.

שתי תופעות פסיכולוגיות שמשחקות כאן תפקיד הן עיוותי תפיסה ידועים – הטיית הבעלות וחרטת הקונה.

הטיית הבעלות גורמת לנו לייחס ערך מיוחד לדברים שהם "שלנו". בגלל שאנשים נוטים להזדהות עם מותגים ולנכס לעצמם את ערכיהם, הם מפתחים הטיית בעלות כלפי מוצרים של המותג ומתעלמים ממגרעותיו. לפעמים הם אפילו נהנים מהן. אמיר דותן נותן דוגמה יפה לכך. המעריצים של לינוקס (אני ביניהם) נותנים עוד הרבה.

חרטת הקונה עובדת בכיוון ההפוך. מוצר שהתגלה כמאכזב יגרום לנו לפתח תחושות קשות כלפי המותג כולו ולראות בכל חולשה (אמיתית או מדומה) של המוצר בעיה נוראית שאין לסלוח עליה. ייתכן שיש לנו מין "קו פרשת מים" במוח. עד אליו הכול מושלם, ממנו ואילך הכול מחורבן.

התופעות האלה מסבירות, בין היתר, מדוע אנחנו רואים כל כך הרבה דירוגים "קיצוניים" (כוכב אחד או חמישה כוכבים) באתרים בהם המשתמשים מדרגים מוצרים.

אנחנו צריכים להסתכל על "שמישות" לא כעל ערך אובייקטיבי אלא כעל תוצר סובייקטיבי המושפע לפחות חלקית על ידי דימויים ותפיסות.

אקוסיסטמה

שום מוצר, כאמור, לא חי בוואקום. יש מתחרים, מוצרים משלימים, תסריטי שימוש… כל אלה משפיעים על חווית השימוש. כמאפיינים, אנחנו מורגלים לבדוק היטב את סביבת השימוש ולהתחשב בה, אבל אני לא בטוח שאנחנו עושים עבודה מספיק טובה בבדיקת הסביבה האסוציאטיבית שבה המשתמשים ממקמים את המוצר שלנו. הסביבה הזו היא סביבת המחיה של המוצר.

יצרני מוצרים פיזיים הבינו זאת מזמן. בחנויות בגדים תמצאו זה לצד זה פריטי לבוש שנראים טוב ביחד, "איקאה" מייצרים ליינים שלמים של רהיטים שיכולים להתאים זה לזה…

העסק עבורו אנחנו מאפיינים שואל את עצמו "מה אני מייצר, שהמשתמשים רוצים?", אנחנו יכולים להעצים את חוויית המשתמש אם נשאל את עצמנו "מה עוד הם ירצו ליד זה?".

האקוסיסטמה של האייפון התחילה למעשה מהאייפוד, כשאפל שאלו את עצמם "מה עוד הם ירצו ליד נגן ה-mp3 שלהם?" ויצרו את חנות המוזיקה הדיגיטלית הגדולה בעולם. זה לא היה עובד ללא שיתוף פעולה של מפיצות המוזיקה.

חושבים ששיתופי פעולה כאלה הם פריבילגיה שיש רק לענקים כמו אפל? תסתכלו על Boxee, סטארט-אפ ישראלי חצוף, שקופסאת הטלוויזיה האינטרנטית שלו (המיוצרת בשיתוף פעולה עם חברה אחת ונושאת תוכן בשת"פ עם אחרות) נמכרת באמאזון כמעט כמו המוצר המתחרה מבית… אפל.

בהרבה מקרים עסקים מחליטים לייצר בעצמם את אותם "מוצרים משלימים". זה לא תמיד הדבר הנכון לעשות. תוכן הוא דוגמה נפוצה. ארגונים מרגישים צורך למלא את האתר שלהם בתוכן שעשוי לעניין את הגולש שהגיע אליהם. אבל תוכן זה לאו דווקא הצד החזק של הארגון. התוצאה? אתר מלא בתוכן בינוני ומטה, שעלה הון להפיק ואיש אינו קורא.

שיתוף פעולה נבון יכול ליצור סינרגיה אמיתית במקום בזבוז אנרגיה משווע

טוב, אז נסכם:

  • חוויית משתמש הוליסטית לוקחת בחשבון מגוון רחב של גורמים, שמשפיעים לא רק על התחושה הסובייקטיבית אלא גם על השימוש שייעשה במוצר בפועל.
  • יצירת חווית משתמש הוליסטית מוצלחת חייבת להיעשות תוך שיתוף פעולה עמוק של מספר יחסית גדול של אנשי מקצוע מתחומים שונים.
  • חוויית משתמש הוליסטית מזמינה שיתופי פעולה עסקיים על מנת לתת למשתמש את השירות המקיף ביותר באופן הפשוט והנוח ביותר.
  • תהליך נכון של אפיון צריך להתחיל במחקר מקיף, שיכלול לא רק את צרכי המשתמשים והארגון אלא גם את הסביבה העסקית, טרנדים עיצוביים, כיווני התפתחות אפשריים ועוד.

קרדיטים לתמונות:

cc by Marco van Hylckama Vlieg, Brian Hart, Chuck Coker, anonymous

כתבות בנושאים דומים



תגובות

7 תגובות לכתבה

כתיבת תגובה

לא יוצג בשום מקום

לא חובה

רוצים שהתמונה שלכם תופיע עם התגובה? העלו אותה ל-Gravatar.

שלח