שוק הפתרונות לארגונים הינו שוק גדול וותיק המכיל מגוון רחב של פתרונות. לאחרונה, הכניסה של טכנולוגיות הענן והטלפונים החכמים, מהפיכת המדיה החברתית, כניסת דור ה-Y לעולם העיסקי ואחרים, מהווים בסיס לתחילתה של מהפיכה בתחום. אם בעבר התפישה המקובלת לאפיון מוצרים לארגונים התמקדה בעקרונות של ניתוח וייעול תהליכים, השגת בהירות ושקיפות, אופטימיזציית ביצועים וסיסמאות גבוהות נוספות, הרי שהיום, איפיון מוצרים לארגונים עובר מהפיכה שבמרכזה עומד האדם. המהפיכה דורשת לאפיין ולבנות מוצרים שהאדם עומד במרכזם וסובבת סבב הקונספט של People-centric design. כדי להבין את ההבדל בין התפישות הישנות לחדשות, נצטרך קודם לנפץ כמה מיתוסים בדרך.
מיתוס 1: ניתוח וייעול תהליכים הינו הקו המנחה המרכזי באפיון ועיצוב פתרונות לארגונים
המיתוס הראשון מהווה למעשה מבוא לדיון כולו. מדוע רוב (אם לא כל) הפתרונות לארגונים הקיימים כיום בשוק מהווים מקור לתסכול (ואף שנאה) למשתמשים בפתרונות אלו? הרשת מלאה במאמרים המנסים לעמוד על הסיבות השונות, שללא ספק רובן ככולן נכונות. אולם, נראה כי הבעיה המרכזית נובעת מהסיבה כי הפתרונות תוכננו מנקודת מבטו של הארגון והנהלתו ומנקודת מבטו של התהליך. אם ניקח לדוגמה איש מכירות המשתמש בתוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM), רוב הפעולות אותן ייבצע איש המכירות בתוכנה באות לשמש את מנהליו ולא אותו! היום, ארגונים רבים 'כופים' על אנשי המכירות שלהם להזין נתונים לתוך מערכות ה-CRM, שכן אלו נטולי מוטיבציה לעשות כן בעצמם. האם לא ניתן לאפיין ולתכנן מערכת CRM שתעניק מספיק ערך למשתמשיה? מערכת כזו חייבת לראות את המשתמש במרכזה ולספק את הערך האמיתי לאיש המכירות ולא רק להנהלת הארגון.
מיתוס 2: ישנו הבדל בין המשתמש הפרטי למשתמש העיסקי
פעמים רבות אנו שומעים הסברים מפורטים ומלומדים המסבירים מדוע המשתמש העיסקי שונה מהמשתמש הפרטי. אחד הטיעונים הוא שהמשתמש העיסקי יכול, לכאורה, להכיל מורכבות רבה יותר מן המשתמש הפרטי. אולי אני מקצין קצת בעמדתי, אך זה נשמע בעיקר כתירוץ ליצירה ולקבלה של מורכבות אפיונית מיותרת. מיהו אותו משתמש עסקי? האם האני כעובד שונה מהאני הפרטי – בודאי שלא. אין כל סיבה שתהליך Purchasing ייראה שונה מחווית תהליך הקנייה באמאזון, אין כל סיבה שתהליכים פיננסים יהיו מורכבים יותר מחווית בנקאות מקוונת בעולם הפרטי ואין שום סיבה שעדכוני משתמש יהיו מורכבים יותר מאשר חווית קריאת עיתון מקוון. בבואנו לתכנן ולאפיין מערכת ארגונית עלינו להתייחס למשתמש כאל משתמש פרטי בעל סטנדרטים של משתמש פרטי. יתרה מכך, בשנים האחרונות אנו מתחילים לראות טשטוש בין עולמו הפרטי לבין עולמו העיסקי של המשתמש – נרחיב על כך בהמשך.
מיתוס 3: ישנם פתרונות עסקיים אופרטיביים/טרנזקציונים (Transactional) לעומת פתרונות עסקיים אנליטים (Business Analytics)
מיתוס נוסף היוצר מורכבות מיותרת ופתרונות שאינם משרתים נכונה את המשתמש, הינה ההפרדה בין פתרונות עסקיים אופרטייבים/טרנזקציונים לפתרונות עסקיים אנליטים (business analytics). הפרדה זו הינה הפרדה מלאכותית הסטורית הנובעת מהשוני הטכנולוגי והידע הדרוש בבניית פתרונות אלו. אולם, מנקודת מבטו של המשתמש אין הפרדה אמיתית. המשתמשים, ככולנו, רואים את העולם כעירוב של מידע ופעולות אופרטיביות, ומידע אנליטי. בבואנו לאפיין ולתכנן פתרון לארגונים עלינו להפסיק להתחשב בהפרדה מלאכותית זו ולהטמיע מידע אנליטי ופעולות אופרטיביות כחלק מאותו פתרון. דוגמא מצויינת לכך הינה פעולת הקנייה בחנות המקוונת באמאזון. החוויה משתפת מידע אנליטי המראה אילו מוצרים נוספים אנשים רוכשים אחרי בחינה של מוצר מסויים. יש לשים לב כי ישנם מצבים בהם נקודת המוצא הינה טרנזקציונית המלווה במידע אנליטי ולעיתים נקודת המוצא הינה אנליטית המאפשרת לפעול בהתאם (insight-to-action). אולם, בכל מקרה, אין 'להיכנע' להפרדה הטכנולוגית בין השניים.
מיתוס 4: עיקר המהפכה של המדיה החברתית בעולם העיסקי הינו בתחום העצמת קשרי לקוחות
ראשית, ולמען הסר ספק, נדגיש כי אכן המדיה החברתית הביאה למהפיכה בתחום קשרי הלקוחות. המהפיכה הביאה עמה הרבה יותר משינוי תפישתי לגבי ממשק המשתמש או יצירת רשת חברתית פנים ארגונית. שתי דוגמאות בולטות להיבטי המהפיכה הם : (א) עירוב של עקרונות קולבורציה כחלק מאיפיון ותכנון של פתרונות קיימים; ו-(ב) פתיחת המשחק לתחומים רבים שבהם הפתרונות הטרנזקציונים והאנליטים אינם מתאימים כבסיס ליצירת פתרון מתאים. אחת הדוגמאות הבולטות לכך הינה HCM. הכנסת תפישות המדיה החברתית לפתרונות הארגוניים תביא לקידום דיאלוג מתמיד בתוך הארגון (ואף דיאלוג החוצה את גבולות הארגון), דיאלוג שיעשיר את הערך אותו יכול לקבל המשתמש משימוש בפתרונות הארגוניים.
מיתוס 5: עולם התוכן(Content) שונה מעולם הפתרונות העסקיים
נושא נוסף שניגע בו הינו ההתעלמות הקיימת מעולם התוכן בכל הקשור לפתרונות לארגונים. כדי להמחיש את הבעייה דמיינו פתרון כ- Facebook או Linkedin שהינו ריק מתוכן. המשתמש נכנס ליישום ומגלה כי הוא ריק, מלבד התוכן שהוא עצמו הזין ליישום. לא מתקבל על הדעת. משתמש לא יראה כמעט כל ערך באפילקצייה מהסוג הזה. מדוע אם כן אין אנו חושבים כך כאשר מדובר בפתרון לארגונים. ניקח לדוגמא פתרון CRM. היום, איש מכירות הפוגש לקוח חדש, לצורך הדוגמה IBM, נכנס ליישום ה CRM-של הארגון, מקיש IBM ואינו רואה דבר. הארגון מצפה בשלב זה שאיש המכירות יזין את פרטי הלקוח, העיסקה, וכו'. אולם, הדברים יכולים להיות שונים. בתכנון ואיפיון הפתרון ניתן לחבר את תוכנת ה-CRM למקורות מידע שונים שיעשירו את הידע של איש המכירות כאשר הוא משתמש במערכת אפילו בפעם הראשונה. מקורות המידע יכולים להיות שונים ומגוונים, החל ממקורות מידע עסקי באינטרנט, דרך מקורות מידע עסקי בתשלום, דרך מידע המגיע ממערכות ארגוניות אחרות, מהרשת החברתית הפנים-ארגונית ואף מהרשת החברתית האישית(!) של איש המכירות. אין ספק, כי כניסה לתוך מערכת המכילה מידע שאינו ידוע לאיש המכירות ושמחדש ומעשיר את בסיס הידע שלו על הלקוח החדש, תביא לעלייה משמעותית בערך שיראה איש המכירות מפתרון CRM שכזה. לא עוד יצטרך הארגון 'לכפות' עליו להיכנס ולהזין נתונים באפליקצייה. יתרה מכך, הזנת הנתונים יכולה למעשה להיות עקיפה ובכך להקל אף על חווית השימוש בפתרון (כדוגמא ניתן לקחת יבוא נתונים קיימים מlinkedin- במקום הצורך להזין אותם ידנית).
מיתוס 6: בניית פתרונות עסקיים למובייל כפתרונות עצמאיים
ניקח לדוגמא יישום הנמצא כמעט בכל ארגון – Travel and Expense Management. כשאנו באים לבנות פתרון מובייל ל-TEM, הדבר האחרון שנרצה לעשות הינו בניית פונקציונאליות דומה (אף אם מתואמת) במובייל. ההסתכלות על מכשיר המובייל צריכה להיעשות בראיה הכללית של חוויות המשתמש בפתרון המכיל אפליקציית Web ו-Mobile. יש להרחיב את התפישה לגבי מכלול הכלים איתו משתמש המשתמש. דוגמה מצויינת לכך הינה אפליקציית Evernote, המאפשרת למשתמש להזין נתונים מכל מכשיר, יישום ובכל דרך שהיא – email, Mobile, Browser Plug-in, וכו'. את אותה תפישה בדיוק היינו יכולים לאמץ כאשר אנו מיישמים פתרונות להזנת דו"חות נסיעה (TEM) – במקום לאפשר למשתמש לפתוח טופס ולמלא אותו בWeb- או בmobile-, נלווה את המשתמש דרך חווית הנסיעה שלו והמערכת 'תמלא' עבורו את הטופס אוטומטית, כאשר המשתמש רק יצטרך לאשר את הטופס המלא בסוף התהליך. מילוי הטופס יכול להתבצע על ידי אינטגרציה עם כרטיס האשראי של המשתמש, על ידי שליחת אי-מייל למערכת עם דיווח על הנסיעה, על ידי צילום הקבלות על ידי מכשיר הסמארטפון שברשותו, אינטגרציה ליומן הפגישות שלו כדי ללמוד עם מי נפגש לארוחת ערב, וכו'.
בנוסף, יש לראות במכשיר המובייל כדרך לסגירת המעגל שבין העולם הוירטואלי לעולם הפיזי, כדרך להרחבת מעגל הפתרון להכיל שחקנים נוספים (לדוגמא, העברת הPoint-of-sale- בעולם הRetail- מהעובד ללקוח) וכדרך ליצירת פתרונות ארגוניים אישיים (לדוגמא, בניית POS אישי לעובד).
מיתוס 7: ישנה הפרדה בין עולם העבודה לעולם החיים הפרטיים
נקודה אחרונה שננסה לגעת בה, הינה הטשטוש ההולך וגובר בין עולם העבודה לעולם החיים הפרטיים. דוגמה טובה הממחישה זאת הינה השימוש שרובנו עושים היום במכשיר הסמארטפון שלנו. רובנו לא מחזיקים מכשירים נפרדים לעולם העבודה ולעולם הפרטי. למעלה מכך, ישנן אפליקציות המערבבות מידע אישי ועסקי לתוך ממשק אחד: לדוגמא האימייל שלנו, המציג אימיליים פרטיים ועסקיים ברשימה אחת וכך אף היומן שלנו.
נראה כי מגמה זו תתחזק ובכך תגביר את הערך שיקבלו המשתמשים מהפתרונות הארגוניים (למעשה אף ההגדרה של פתרון ארגוני עשויה להיטשטש פה). דמיינו יישום Travel and Expense Management המאפשר לכם לנהל גם את הנסיעות וההוצאות הפרטיות שלכם או מערכת HCM המאפשרת לכם לנהל את העתיד המקצועי שלכם ללא קשר למקום העבודה הנוכחי אך בסינרגיה מוחלטת למקום העבודה הנוכחי. יש לשים לב, כי פתרונות אלו מחייבים מחשבה ותכנון שונים הלוקחים בחשבון את שאלת הבעלות על המידע והפרטיות, אך ללא ספק, נראה כי מגמה זו מתעצמת לאור הערך הגבוה שהיא מעניקה למשתמש.
לסיכום, נראה כי אנו נמצאים בתחילתה של מהפיכה בתחום הפתרונות לארגונים. מהפיכה שעיקרה אפיון ותכנון פתרונות שבמרכזם עומד האדם – People-centric design. שבירת המיתוסים הקיימים ומחשבה חדשה על האדם כמרכז תביא לפתרונות שאנשים רוצים ואוהבים להשתמש בהם ותפרוץ את גבולות הערך שהארגון ועובדיו יכולים לקבל.
