כשמנסחים טקסט לממשק חיוני לוודא שהתוכן מנוסח בהתאמה לצפיות המשתמשים ולעולם המושגים שלהם. יש להקפיד במיוחד על ניסוח אפקטיבי בשמות מסכים ובתפריטי ניווט. משתמשים שיטעו בפיענוח הכותרת או ההפניה עשויים לנטוש את המסך באפליקציה או את האתר, בחיפוש אחרי תוכן רלוונטי עבורם במקום אחר. כותרות לא ברורות עשויות לחצוץ בין משתמשים לבין תוכן בעל ערך.
טעויות מסוג זה עשויות לנבוע מסיבות רבות, כשהעיקרית שבהן היא חוסר תשומת לב לציפיות המשתמשים, חוסר היכרות עם עולם המושגים והמודלים המנטאליים של המשתמשים ואי התייחסות לרמת הריכוז הצפויה בקריאת הטקסט.
דוגמה טובה לכך מהעולם הפיזי היא פרסום מוצרי מזון. ניתן לגבש מודל מנטאלי סביר של קונה שמגיע לסופרמרקט השכונתי עם רשימת קניות. לכל מוצר יש את המאפיינים המרכזיים הייחודים לו, ושהקונים מנסים לאתר במהלך סריקת המדפים. אחד מהמאפיינים המרכזיים של גבינה לבנה, לדוגמה, הוא אחוז השומן. קונה שמבקש לאתר גבינה, יכוון לא פעם לאחוז שומן מוגדר, או פשוט יחפש גבינה "רזה" או גבינה "שמנה".
ממודל מנטאלי פשטני זה אפשר להסיק שרוכשים פוטנציאלים של גבינה יצפו לראות על גביע הגבינה ייצוג ברור של אחוז השומן בגבינה. לייצוג שכזה יש מבנה מוכר ופושט – מספר ואחריו הסימן "%". מה אמור להניח קונה שסורק את המדף בסופרמרקט בחיפוש, לדוגמה, אחר גבינה 5%, כשהוא נתקל בתמונה הבאה:
הטקסט הבולט ביותר על האריזה הוא "20%". קונה שמחפש אחר גבינה דלת שומן, או גבינה 5% עשוי פשוט לדלג על המוצר הנ"ל – ישר אל המתחרים שבמורד המדף.
ברור שהקונה הנבון מסוגל לפענח את האריזה ולזהות במאמץ קל וטיפה מיקוד, שלא מדובר באמת בגבינה עם 20% שומן. אבל ההנחה שהקונה ישקיע את המאמץ הזה היא הנחה מסוכנת, שפוגעת בשמישות המוצר ומסכנת את המכירה.
נתקלתם בעוד תופעה ב"עולם האמיתי" שמתקשרת לעולם הממשק? שילחו אלי ל-[email protected] צילום עם מספר מילים, ואשמח להציג אותו כאן.
אני לא בטוחה שזו דוגמא טובה לטיעון. אני חושבת שקהל הצרכנים הישראלי רגיל לרכוש גבינה לבנה רכה בקופסאות כאלה, ולא מצפה למצוא גבינה שמנה שגם נתפסת כיוקרתית יותר באריזה כזו. כך שלדעתי גם ללא טיפה מאמץ, לא יתבלבלו לחשוב שמדובר בגבינה של 20%. מה גם שהמבצע מופיע בצבעים שונים לחלוטין מהצבעים המוכרים, הצהוב בולט מאד על גבי הצבע הכחול.
נראה שחשבו ש-20% נתפס כבעל ערך גבוה יותר תוספת של גרמים, ואני נוטה להסכים.
בילי – הטענה שלי איננה שלא ניתן לפענח את הקופסא, אלא שבסריקה מהירה בעין, במדף שמכיל מוצרים דומים של יצרנים שונים, הגבינה הזו לא קופצת לעין כ-"גבינה 5%". אם בצמוד לגבינה הזו הייתה מונחת גבינה מסומנת בבירור "5% שומן", יש סיכוי טוב שהייתי לוקח אותה ולא את הגבינה עליה מצוין בגדול "20%", גם אם ניתן, בעקרון, לאחר קצת חשיבה בחינה וחיפוש, לזהות את אחוז השומן של הגבינה הזו.
כך גם בממשק. לא נכון לכתוב טקסט ככלל וכותרות וקישורים בפרט, שהמשתמשים יוכלו לפענח עם "קצת חשיבה בחינה וחיפוש". צריך לנסח כותרות ושמות קישורים שמתבססים על עולם המושגים והציפיות של המשתמש ומאפשרים לו להסיק בסריקה מהירה מאוד ובמינימום מאמץ קוגניטיבי, מה מסתתר מתחת לכותרת ומעבר לקישור. זה נכון באפליקציות, ונכון עוד יותר באתרי Web.
אחד מהתירוצים שאנחנו מספרים לעצמנו לפעמים בתהליך האפיון לכך שאפיון איננו אינטואיטיבי מספיק הוא ש"המשתמש מומחה". הטיעון הזה של "משתמש מומחה" משמש לפעמים בכדי "להכשיר" החלטות ממשקיות לא מיטביות כי "המשתמש מרבה לעבוד עם המערכת והוא יבין איך דברים עובדים". בעיני, זו לא פעם שגיאה. גם משתמשים מומחים עושים טעויות כשהממשק איננו מתואם לצפיות ולמודלים המנטאליים שלהם.
הי רן,
מכיר מאמרים רלוונטיים בתחום המסרים הטקסטואליים?
אשמח לקישורים.
תודה!
הי לירון.
אני מניח שהתכוונת ל -SMS ?
חוששני שאין לי שומדבר רלוונטי בשליפה.
ישנם מאמרים רבים על נושא כתיבה נכונה של טקסט להצגה בממשק,
אבל זה שונה, מן הסתם, מטקסט שנכתב ע"י המשתמש עצמו.
רן – תודה על הפוסט.
רוכשים פוטנציאלים של גבינה יכולים לגשת למדף מוצרי החלב בסופרמרקט בציפיות הפוכות – לחפש את המבצעים/תוספות/הגדלות באחוזים של מוצר מסוים ולאו דווקא את אחוזי השומן בה.
במקרה זה, הגבינה עליה מצוין בגדול "20%" היא זו שתקרוץ ללקוחות פוטנציאלים רבים ותגרום לרכישתה.
חזי – למיטב הבנתי, קונים של מוצרי חלב מונחים ע"פ מספר גורמים, כגון מחיר, מותג, אחוז השומן, מקור החלב ועוד. אבל אפשר לומר במידה סבירה של בטחון שהגורם המרכזי המבדיל בין סוגי מוצרי החלב השונים איננו התמורה של נפח / למחיר (וזו למעשה המשמעות של "20% תוספת").
השאלה שצריכה להישאל איננה מה עשוי בעיקרון, בתאוריה, להנחות את המשתמשים, אלה מה הם בפועל המודלים המנטליים הממשיים המובילים אותם. בתהליך פיתוח ממשק כדאי לבדוק נושאים אלו בכלים מחקרים מול קהל יעד ממוקד.
במקרה הספציפי הזה התבססתי על המודל המנטאלי שאני מכיר באופן אישי, כקונה בסופרמרקט השכונתי (שם צולמה התמונה) אחרי שחוותי מספר פעמים את התסכול בניסיונות לאתר "גבינה לבנה X% "
היי רן,
אני דווקא נוטה להסכים איתך ויתר על כן, כאדם בעל לקות ראייה קלה [אישונים מורחבים (כן , יש כזה..)+ משקפיים], הכיתוב האדום על רקע צהוב בקופסא כחולה בכלל מבלבל אותי ומעניק לי צורך בחיפוש אובייקט בעל צבעים נוחים יותר.
גם לדעתי, עיקרון חיפוש המצרכים אינו לפי גודלם או נפחם כפרמטר ראשוני.
פוסט ממוקד וטוב!
ליאורה הכינסה משתנה שלא חשבתי עליו, לקות ראייה. זה משתנה שצריך לקחת בחשבון תמיד, ואכן הופך את כל העניין של האחוזים והצבעים לבעייתי בהקשר זה.