אחת לכמה זמן עולה אצלי השאלה האם או מתי אנחנו צריכים להסתמך על אינטראקציות ומוסכמות שהמשתמשות מכירות ומתי אנחנו צריכים להמציא דברים חדשים?
השאלה עולה לי כל פעם ש-Word מעיר לי שUser זה בזכר. היא עולה לי כשאני יושב מול מוצר שאמור לעשות משהו שלא נראה מעולם. והפעם זה קרה בגלל שלומי.
אני לא מכיר את שלומי. נפגשנו וירטואלית בפוסט האחרון אצל ברק, אי שם במרחבי התגובות. יהיה שלומי מי שיהיה, כבר יש לי דיעה טובה עליו: הוא מישהו מהצד של המוצר שטרח להתייחס למשתמש שהעלה נקודה בפניו, ולאחר מכן עוד טרח לענות בבלוג. שלומי הגיב אצל ברק בפוסט ושאל כבדרך אגב, "האם מומחי UI תפקידם בין השאר "לחנך" את המשתמשים לשימושיות נכונה, גם אם הדבר נוגד את הרגליהם?"
למה לא לחנך?
לפני כשבוע קראתי טור שמלין על כך שהאקדמיה העברית אינה מחנכת את משתמשי השפה אלא מתאימה את החוקים של השפה לדיבור הרחוב. אז אם הגוף הזה, שפועל לפי חוקים קיימים ונוקשים, בוחר שלא לחנך אלא ללכת לפי מה שמשתמשי השפה רוצים, מי אנחנו שנחנך את המשתמשים?
אבל נעזוב את הלשון. זהו דיון אחר לגמרי. דוגמא יותר פרקטית: מקלדת Dvorak (כנראה) יותר מהירה בהקלדה: האם 'נחנך' את המשתמשים מחדש? נתקין להם 'דבורק' כברירת מחדל? סביר להניח שלא. ואם הם כבר התרגלו ל-Qwerty, אז גם רבים ומוכשרים יחליטו לייבא אותו אל הסלולארי: יכול להיות שישנן שיטות יעילות יותר להכניס טקסט לסלולארי אבל Qwerty מוכר למשתמשת.
בספר The User Interface: Concepts & Design לון ברפילד (Lon Barfield) מדבר על מודלים של משתמשים (User Models). המודלים הללו הם הדרך של המשתמשת לבנות הגיון לגבי דרך הפעולה של העולם הסובב אותה ושל המערכות שבהן היא משתמשת. בדרך הטבע אנחנו בונים על סמך ניסיון עבר. אם ננסה ללמד את המשתמשות שלנו דרכים חדשות בכוח ולא בדרך של שלבים מתונים, ניתקל בהתנגדות.
דוגמא נוספת: גוגל ניסו לחנך אותנו לצורת תקשורת חדשה. הם ראו איך הפורמט הישן של המייל כבר לא מתאים היום, ויצאו עם מוצר נחשק לגיקים (Google Wave), שלמרות סרטון הסבר וכמה תכוניות מעניינות – נכשל. יש לזה המון סיבות, אבל יכול להיות שגם הניסיון לחנך אותנו בלי להחדיר את המוצר לאט, גרמה לנו לא להשתמש בו.
כלומר – לא נחנך אלא ניתן למשתמשת מה שנוח ומוכר לה.
למה כן לחנך?
חינוך מחדש: טוויטר מדגים כיצד יראה הממשק החדש ברגע שיופעל וכל משתמש מוזמן להתנסות
הגדרת השמישות לפי התקן היא:
The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.
כלומר – שמישות היא היכולת להשתמש במוצר כדי להשיג מטרות ויעדים ביעילות ושביעות רצון.
היעילות היא דבר מדיד: זה יכול להיות זמן, מספר הקליקים ועוד. אם היעד היה להוריד את זמן מילוי הטופס לדוגמא, ולשם כך שינינו את מיקום השדות – שיפרנו את היעילות.
שביעות הרצון היא גם מדידה אבל מושפעת מגורמים שאינם קשורים ישירות לתפקוד של המוצר. Bruce Tognazzini ("טוג") סיפר על תוצאות של מחקר שהם ערכו באפל על המהירות של העבר מול קיצורי המקלדת. הנה מה שהוא אמר:
- הנבדקים דיווחו ששימוש במקלדת היה מהיר יותר מאשר ביצוע הפקודות עם העכבר
- שעון העצר אמר שהם טועים: עכבר היה מהיר יותר
טוג מסביר שם למה הדבר קרה, אבל מה שחשוב יותר הוא התוצאה: שביעות רצון והחוויה הסובייקטיבית הייתה מנוגדת לתוצאות האובייקטיביות של היעילות.
כלומר: אם נחנך את המשתמשים שלנו למשהו חדש, היעילות תעלה. כשהיעילות תעלה, גם שביעות הרצון תעלה. זה עניין של סבלנות.
ומה קורה כשאנחנו מחדירים משהו חדש לשוק? אפשר לעשות מחקרים וקבוצות מיקוד למוצר החדש. אבל סביר להניח שהתגובות תהיינה כמו כאן:
זה קורה כי באמת אנשים נשענים על מה שהם מכירים. אם היו שואלים אותנו בשנות התשעים האם יש סיכוי ל-sms, סביר להניח שהיינו פוסלים אותו: מה הסיכוי שמשתמשים ייקחו פורמט כל כך נחות (70 אותיות בהודעה) וינסו אותו עם input device כל כך לא נוח לטקסט כמו מקלדת נומרית? ומה אמרת שם? עם איזה אצבע נכניס את זה? אגודל? לא סביר שהיינו מאשרים את זה או נותנים לזה סיכוי.
סיכום
לטענתי אח"מים (אנשי חווית משתמש) צריכים לראות גם את המשתמשים וגם את המוצר. אנחנו צריכים לראות איך מתאימים את המוצר למשתמשים אבל גם לחשוב איפה המשתמשים יהיו כאשר המוצר יתפוס. במובן הזה אנחנו כמו הורים לילד שעוד לא יודע כיצד לאכול עם סכין ומזלג: זה לא נוח לו, והוא יפשל בפעמים הראשונות, אבל בסוף הוא ילמד. יש כאלו שיאמרו שזהו תפקידם של אנשי המוצר לחנך את השוק ולא שלנו. אבל זו טעות לדעתי: המשתמש הוא הילד שלנו. אנחנו אלו שנחנך אותו.
מה דעתכם?
השאלה שלי אליכם היא: מתי נכון לחנך? איך מחנכים? איך יודעים להציג למשתמשות שלנו את העתיד?
קודם כל, ישי- פוסט מעולה!
גם אני עקבתי בעניין אחרי הדיון שהתפתח סביב הפוסט של ברק ונתקעתי בדיוק על השאלה הזו.
דעתי היא שבנושא החינוך , המינון הוא העיקר.
כלומר-אם לחנך (וחשוב לחנך לפעמים), לחנך בביסים.
לא מוכר וחדש לחלוטין נתפס פעמים רבות כמאיים ומפחיד.
כשהמוח של המשתמשים שלנו מחפש נואשות אחר הדפוסים המוכרים ומקבל הודעת fail, אובדן השליטה עלול להוביל לתחושת חוסר יכולת.(אני לא יודע איך להפעיל את הדבר הזה-להתראות מוצר!)
אז אני חושבת שכן לחנך, כי ניתן להביא לשיפור איכות חיים, וחדשנות.
אבל אם אפשר, לשחק עם המינון, לעטוף בהרבה "מוכר" ולהיזהר.
אחרי כל ההקדמה על שלומי איך אפשר לא להגיב?
חינוך משתמשים נשמע קצת כמו חינוך קהל יעד, מושג הלקוח משיווק.
לטעמי התפקיד שלנו הוא לא לחנך משתמשים אלא לאפשר למשתמש לבצע את מקסימום הפעולות שאנו רוצים שיבצע במסגרת המנשק.
דוגמא מצויינת לפעולה שיווקית של אינטראקציה מסוג חדש הוא הקינקט של מיקרוסופט – צורת אינטראקציה חדשה לחלוטין בממשק קיים.
אנחנו מקדמים קבלת החלטות תמיד בצורה כזאת או אחרת במסגרת המנשק ולכן תמיד מייצרים אינטראקציה ספציפית אשר תמיד גורמת ללימוד מחדש של אינטראקציה ולכן ניתן תמיד לראות זאת כחינוך, אבל הדגש הוא איפשור.
אם המושג לחנך הוא בהקשר מוחלט של המצאת הגלגל מחדש, או התקף יצירתיות (לא שיש בזה משהו רע), אזי הוא בהכרח פוגע ביכולת המשתמש לבצע את הפעולות אותן אנו רוצים שהוא יבצע, לפחות בתווך השימוש הקצר.
המצאת אינטראקציה מסוג חדש יכולה להוביל לביצוע משופר של פעולות לתווך רחוק, אבל קשה להחדיר אותה ולכן החינוך כאן נופל על כתפי השיווק – ושוב ניתן לחזור לפרסומות של קינקט: http://www.youtube.com/watch?v=NzXYcqizqe0&feature=related.
רוית ודני – המון תודה.
דני: כמובן ששיווק הוא חלק מהעניין. שיווק טוב יכול להפוך משקה שחור מבוסס קוקאין ולא בריא בעליל לקולה.
אבל לדעתי, אם הם אומרים לנו שהם יחנכו את קהל היעד לגבי הצורך במוצר, אנחנו יכולים להעריך עד כמה קהל היעד הזה יהיה מוכן לחינוך.מאמצי השיווק בהחלט יכולים להיות תוספת לפרסונות, להבנת המשתמשים והצריכם שלהם, כמה שליטה במשהו חדש תהיה reward מספק ביניהם שהם יסכימו ללמוד את זה וכיו"ב.
ודרך אגב – חינוך יכול להיות גם גמילה: אין יותר כפתור cancel ליד טופס. זה שאתם רגילים אליו ורגילים להיזהר ממנו לא אומר שנשאיר אותו שם.למשל.
מענין מאוד, תודה על הפוסט!
הדוגמא שעולה בדעתי בהקשר הזה היא האיפוד. אם מישהו היה מראה לי איפוד כאב טיפוס, הייתי אומרת שענין הדפדוף בגלילה הוא רעיון הפוך לאינטואיציה, מבלבל ומיותר.
אבל הוא תפס, ובגדול.
אני חושבת שאחת הסיבות שהוא תפס היא העובדה ש"עטפו" אותו בהילה של מוצר מגניב, חדשני, cool.
משתמשים יסכימו ללמוד ממשק חדש, אם הם מקבלים משהו מהותי בתמורה – וזה יכול להיות השרות עצמו, יעילות של הממשק, או סתם להראות אחד מהחבר'ה. גם זו סיבה.
הדס – תודה.
כלומר, אם אני מבין נכון את אומרת שצריך לחנך השאלה היא איך. אם באמת חדשנות היא חלק מחווית המשתמש, הרי שלהמציא רדך חדשה לגלול זה חלק מהחוויה. אם היא שמישה או לא, זו כבר שאלה אחרת.
סביר להניח שבמערכת שמיועדת למצלמות אבטחה לא הייתי משתמש ישר בהעתק מושלם של מינוריטי ריפורט (או בעברית 'איזה מין מיעוטים משגעים'), אלא הייתי מסתמך על מה שהם כבר מכירים.
כמו שאמרת, השאלה היא מה יתנו לי כדי ללמוד את זה. אם אני אקבל תמיכה מהסובבים שלי, אז אני אתאמץ. מצד שני אני עלול להיראות מגוחך, כפי שקרה בnGage של מםלןש
http://www.mobile-review.com/review/image/nokia/ngage/pic2.jpg
זוית נוספת לדיון – ישנם מצבים בהם החינוך הוא לא אופציה, אלא דרישה. אני מתייחס למשל למערכות פנים-אירגוניות שעוברות לפעמים שינויים קיצונים כתוצאה מתהליך התייעלות (או מה שנתפס לפחות ככזה). התוצאה היא תהליכי עבודה חדשים שמשפיעים בצורה ישירה ועקיפה על הממשקים שאנו מאפיינים לעובדים. לדבוק במה שאנשים מכירים ויודעים יכול ליצור מצב של putting lipstick on a pig בו אנו מייפים מערכת "רקובה" ומקבעים תהליכי עבודה בגלל החשש מהצגת שינויים וחינוך המשתמשים לדפוסי עבודה חדשים. המחשבה תהיה תמיד לרכך את השינוי כמה שאפשר ולתמוך בו עם פעולות הכשרה, מערכת תמיכה ועזרים אחרים מתוך הבנה ששינוי מהסוג הזה מחייב גישה רחבה יותר מעבר לממשק.
אחלה פוסט ישי!
בדיוק אתמול קראתי בבלוג Mashable ראיון עם דאג באומן, מנהל מחלקת הקריאטיב ב-Twitter, שדיבר על חווית משתמש בעקבות העיצוב החדש של ממשק המשתמש הוובי של השירות (שזכה לשבחים בקרב משתמשים רבים).
בנוגע לקו התפר בין עיצוב מוכר לעיצוב חדש ומהפכני של ממשקי משתמש ציין באומן:
.Good designers understand and are attentive to what users need and want to accomplish"
"Great designers realize that fulfilling those needs can happen in unique and unexpected ways
לינק לכתבה: http://on.mash.to/htTJ3O
הדוגמא המופיעה בפוסט הקשורה לקשיי החינוך בשירות Google Wave מצויינת. "חינוך" מסוג אחר (איטי והדרגתי יותר) קיבלו משתמשי פייסבוק בשנתיים האחרונות, שלמרות אינספור מחאות מצידם בתחילת הדרך, למדו לאט לאט את הפיצ'רים בממשק המשתמש החדש, וככל הנראה גם לאהוב אותו לבסוף – כנראה שהסבלות השתלמה.
הדס, דווקא בעיני הגלילה של האיפוד אינטואיטיבית. כנראה שזה שונה אצל משתמשים שונים.
פוסט מצויין, תודה.
אני לא חושב שיש תשובה אחת לבעד או נגד לחנך את המשתמשים. מה שצריך להנחות תמיד הוא האם המשתמשים ירצו להמשיך להשתמש במוצר שלנו או לא. זה מזכיר לי את ההרצאה של רונאל מור בכנס UXI האחרון – החוויה נמדדת בעד כמה השילוב של ציפייה מהמוצר וחיכוך עדיין קטנים מהערך. אני הייתי מוסיף למשוואה גם C – מגניבות, או שיק. אם המוצר שאני מפתח מכיל גם מגניבות (שזה יכול להיות דברים כיפיים שהמשתמש עושה) אני יכול להרשות לעצמי להגניב חידוש (חיכוך). אם הציפיות נמוכות והערך גבוה – אני גם יכול להגניב חידוש (חיכוך). כל אלה מדדים שמובילים למטרה שהלקוח לא ירצה להפסיק להשתמש במוצר, וזה מה שחשוב.
אה, הנה אמיר!
תגובה מעניינת. אם הדרישה היא מהלקוח, אני מעריך שזה עובר חלק. מה קורה אם הדרישה באה ממך אחרי שעשית בדיקת מומחה על הממשק ואז אתה מגיע למסקנה שיש צורך להחליף את הממשק. האם יש דרך להראות למקבל החלטות כמה זמן=כסף ייקח ה'חינוך'?
שאלה טובה. אני כיוונתי למצב בו כמאפיין ממשק אני לא בעמדה שאני יכול להכתיב לאנשים דפוסי עבודה כי את ההחלטות הללו מקבלים אנשים בארגון שמבינים ממש טוב את העבודה שאנשים עושים והשינוי שהם מציגים קשור פעמים רבות להרבה דברים אחרים שקורים בארגון ונמצאים רחוק מאוד מגבולות הגזרה של מאפיין הממשק. במקרה ואחרי גישושים ומחקר אני מגיע למסקנה שיש פוטנציאל לשיפור התפוקה, מזעור טעויות אנוש וכו' על ידי הצגת ממשק שונה ישנן מספר דרכים לנסות "למכור" את הפתרון ללקוח. הטובה ביותר לדעתי היא להדגים בפשטות כיצד תהליך מסורבל שדרש 10 מסכים ו-23 קליקים צומצם לכדי שני מסכים ו-14 קליקים. אם הלקוח מתרשם שאתה מבין מה אנשים צריכים לעשות ומה הם ינסו להשיג ומדגים כיצד ניתן לעשות זאת בקלות ומהירות אז סביר להניח שהוא יקנה את הפתרון אבל זה תלוי גם בהרבה גורמים אחרים אז אי אפשר להבטיח buy-in במאה אחוז אף פעם כמובן.
מנסיוני, משתמשים שדוגרים על מערכת במשך 8-9 ביום מזהים מהר מאוד פתרון טוב יותר כאשר מציגים להם אותו ומראים להם כיצד הוא יחסוך להם זמן, בין אם זה על ידי הצגת מידע שלא היתה להם גישה אליו או פונקציות שהם רק חלמו עליהן. באותה מידה, הם "יריחו" מהר משהו שנראה מסורבל ומתכון לכאב ראש. הנקודה היא שחינוך לא נתפס כחינוך אם הוא קודם כל נתפס כשיפור שנועד לענות על בעיות יומיומית אמיתיות.
יואב – תודה.
מה שאתה מדבר עליו, המגניבות, הוא מה שדיבר עליו אורן שמיר בהרצאה שלו. מתי להוסיף מגניבות, איך לייצר דברים חדשים וכיו"ב.
אכן פוסט מעניין וחשוב,
אבל עזוב שטויות – אותי קנית לגמרי עם ה"אח"מים".
אני רוצה להרחיב קצת על הזווית של אמיר, של התהליכים הארגוניים.
אמיר תיאר את המקרה המושלם – כשבאים אליך ואומרים "המצב גרוע, תשפר אותו". אבל מה עם המקרה ההפוך? אני מתכוון למשל לארגונים ותיקים שנשענים על מערכות מומחה. המשתמשים רגילים לתהליכי עבודה שהשתרשו בתקופה של טכנולוגיה ישנה יותר, והם מוגבלים לאינטראקציות שהיו אפשריות לפני 15 שנה. וגם אם היום אנחנו יכולים להציע תהליכים יעילים בהרבה, הם לא מוכנים לזה. ולפעמים הם גם צודקים, כי הירידה בתפוקה בתקופת המעבר יכולה לגרום לנזק עצום לארגון.
וזה עוד המקרה הסביר. במקרה הגרוע המגבלות האלו השפיעו על התהליכים העסקיים עצמם, גם בשלבים שבאים לפני או אחרי שלב מערכת המידע. במקרים כאלה הטכנולוגיה הישנה הגדירה את התהליכים העסקיים, שכעת מגבילים אותנו ולא מאפשרים לנו לנצל את הטכנולוגיה החדשה, כי זה "לא תואם את זרימת המידע בארגון".
עבדתי פעם על מערכת שהייתה מדברת עם מכשירים בשטח. בשלב התקנת המכשיר הטכנאי היה יורד לשטח ומבצע במכשיר חיווט מאוד מורכב – אבל שרירותי לחלוטין. בסוף הוא היה רושם על דף את פרטי החיווט, חוזר לחברה, ומתאר את מה שהוא עשה. את זה היו מזינים למערכת, וכך היא ידעה להגיד שהאות המתקבל A הגיע מחיישן B. התהליך הזה ייצר אינסוף טעויות, בכל שלבי מעבר המידע.
המלצנו שהמערכת קודם תייצר אוטומטית את מפת החיווט, ואז הטכנאי בשטח יחווט לפיה – זה היה חוסך את כל שלב הזנת המידע למערכת – שלב מאוד ארוך, מייגע ועתיר טעויות. משתמשי המערכת שלנו היו מאוד שמחים על שינוי כזה, כי זה היה מפנה להם כמה שעות טובות ביום. אבל בסופו של דבר אמרו לנו שזה בוודאי היה מעלה את היעילות בארגון, אבל זה ידרוש לבצע הכשרה מחודשת של כל מערך הטכנאים, וזה בכלל לא משהו שנמצא בשליטתם של מנהלי המוצר שמולם עבדנו.
מוסר ההשכל – המשתמש הוא אולי הילד שלנו, אבל הרבה פעמים הוא לא חי בוואקום, עבודתו נוגעת לאנשים נוספים שאינם הילדים שלנו, ומאוד קשה לחנך את כולם ביחד.
תיאור מצוין ויטלי. בשנתיים וחצי שעבדתי על מחקר ופיתוח של מערכת למידה-תוך כדי-עבודה http://www.aposdle.tugraz.at היו הרבה נסיונות, לעיתים קיצוניים, לחנך משתמשים כיצד לשמר ולחלוק ידע בארגון. במשך כל התקופה בה עבדתי על הפרוייקט, שהיה כאמור פרוייקט מחקר שהציג תזה מסויימת לניהול ידע בארגון, היתה הרגשה שאנחנו מנסים להפוך לאנשים את העולם שהם מכירים מתוך ראייה שאחרי ההתאקלמות המצב יהיה טוב יותר.
להוציא לפועל את ה"חינוך מחדש" של המשתמשים לא היה פשוט והאופציה לדוגמא לאפשר לעבוד על מערכות וויקי קיימות לצד המערכת החדשה היתה בעייתית משום שאנשים באופן טבעי דבקים במה שהם מכירים. האם צריך לחסום את הגישה לאמצעים הקיימים מתוך הבנה שכל ירידה בתפוקה וחוסר שביעות רצון יהיו מוצדקים בטווח הארוך? היו עוד הרבה דילמות מהסוג הזה ואחד הנושאים שאני התעמקתי בהם היה Technology acceptance באירגונים. זהו נושא מאוד רחב ומאוד חשוב מסיבות ברורות. אפשר להסתכל על חלק מהטקטיקות הכלולות באסטרטגיית פריסת טכנולוגיה כאמצעי חינוך מובהקים, בין אם מדובר בהכשרה, שיווק הכלי במקום העבודה על ידי פוסטרים, עלונים, ארגון פגישות שבועיות בהן מדברים על המערכת החדשה (תגליות, קשיים, תובנות) ועוד ועוד.
יש דוגמא שפשוט זועקת להיות מוזכרת בהקשר של חינוך משתמשים: ה-Ribbon.
במסגרת office 2007 החליפה מיקרוסופט את הממשק בממשק שבעיקרון אמור היה להיות אפקטיבי יותר – והצליחה לעצבן את המוני המשתמשים שהרגלי העבודה שלהם שובשו.
חשוב ונכון "לחנך משתמשים" , רק צריך לראות כיצד לבצע זאת במינימום שיבוש של תהליכי העבודה. דוגמה לצעד בכיוון הנכון ניתן למצוא ב – office 2010, שעדין מבוסס על ה-Ribbon , אבל פחות מעצבן משתמשים, בין השאר מכיוון שהוא החזיר להם נכס שהוסתר ב-2007 תחת העיגול עם לוגו – תפריט ה"קובץ"
ובנוגע לדיון "האם ניתן להכתיב לאנשים דפוסי עבודה " יש לי רק מילה אחת לומר:
SAP
לדעתי יש פה שני דברים נפרדים – חינוך ולימוד.
חינוך: שימוש באלמנטים חדשים בממשק
לימוד: ללמוד איך להשתמש ביישום ובפונקציות השונות שלו בצורה מקצועית ויעילה
מכיוון שהגישה הרווחת היא שלאף אחד אין באמת כוח וחשק לשבת עם המדריך למשתמש וללמוד איך להשתמש ביישום (RTFM!), שלא לדבר על לקחת קורס, הרבה מפתחים מנסים לחסוך את החלק של הלימוד על-ידי פיתוח ממשקים מתוחכמים שאמורים "לקרוא את המחשבות" של המשתמש.
התוצאה היא בדרך כלל קטסטרופלית, ו- Office 2007 הוא דוגמה מצוינת לזה. רוב המשתמשים יודעים להשתמש אולי ב- 10% מהאפשרויות הגלומות בכל אחד מהיישומים בחבילת Office, ועושים המון דברים בצורה שגויה לחלוטין שגוזלת מהם המון זמן ונותנת תוצאה ירודה.
ב- Office 2007 היישומים עצמם כמעט ולא השתנו, דרך הפעולה שלהם נותרה בדיוק כפי שהייתה עוד מימי Office 97 העליזים, אבל Micro$oft כפתה על המשתמשים, הר כגיגית, ממשק חדש לגמרי שאמור להיות "חכם". הדבר היחיד ש- Micro$oft השיגו הוא שהמשתמשים הוותיקים והמנוסים יצאו מדעתם כדי ללמוד איך לעשות דברים שפעם עשו בעיניים עצומות, ושרוב המשתמשים ממשיכים לעשות דברים בצורה שגויה, רק קצת אחרת.
אז אולי כש- Micro$oft ואחרים לא יפחדו להגיד למשתמשים, "קודם כל תלמדו איך משתמשים ביישום הזה", הם יוכלו לפתח גם ממשקים מתאימים יותר לדרך העבודה באותו יישום.
הסיפור מאחורי העיצוב של אופיס 2007 – הרצאה ארוכה ומאוד מעניינת בה מסביר מי שניצח על העיצוב מחדש של אופיס על התהליך והשיקולים. מאוד מומלץ.
http://blogs.msdn.com/b/jensenh/archive/2008/03/12/the-story-of-the-ribbon.aspx
יוסי – אופיס 2007 רחוק מלהיות מושלם, אבל ממשק ה-Ribbon תורם, לעניות דעתי, לאפקטיביות הממשק. למשתמש חדש, ה-Ribbon הרבה יותר קל יותר ללימוד ושימוש מאשר ממשק התפריטים הישן.
ייתרה על כך – הממשק החדש עושה עבודה מצוינת בחשיפת פונקציות. אולי משתמשי ה-Office שולטים בחלק קטן מיכולותיו, אבל זו תופעה מוכרת ב-Office, לא תוצר של הממשק החדש. אם כבר, הממשק החדש משפר את נראות הפונקציות השונות של המערכת, בתזמון רלוונטי למשתמש.
הבעיה היא שחלק ניכר ממשתמשי ה-Office מנוסים בממשק הישן, ואין כוח כמו כוחו של הרגל.
לעניות דעתי, הקו המנחה ביצירת ממשק חדשני לקהל מנוסה הוא להציף באופן ברור, פשוט ונוח את הערכים המוספים של הממשק החדש ועם זאת לאפשר, לאורך תקופת מעבר ממושכת, גם את הגישה לפונקציות המרכזיות בהתאם להרגלי העבודה הישנים.
המממ… אני רואה שמה שאני הגבתי לא פורסם. אם כן – אז סליחה על החזרה על עצמי.
יוסי – גילוי נאות: כמה מהלקוחות הטובים שלי הם מיקרוסופט 😉 אבל אני לא משוחד לטובתם (עד הפרוייקט הבא…)
אני מסכים איתך שיש הבחנה בין ללמד ממשק לבין לחנך לממשק. השאלה היא האם אתה משווק עיפרון או שולחן שרטוט:תכונת CAD ממוצעת עולה 5K ומתלווה אליה קורס או שירות תמיכה ב100 דולר השאלה. מכיוון שלשליטה בממשק ובפונקציות יש תוצאות הרות גורל בעולם האמיתי, מעבר לכל התמיכה שמציעה החברה ישנם עוד קורסים, קורסים און ליין ואי אלו ספרים. מצופה מהמשתמש שילמד ואפילו שישקיע כסף מאחר והוא ירויח כסף מהשימוש כאן.
מנגד – אופיס שקופה לנו, כמו שהממשק של המחשב שקוף לנו. אני אשקיע זמן בללמוד איך לכתוב מקרו כי זה יחסוך לי זמן, אבל לא באיך ליצור טמפלייט. זה יותר מדי זמן ויניב פחות מדי. אבל כל אלו הם אכן לימוד של הממשק.
חינוך כמו שאני התכוונתי הוא לאמר לאנשים 'מעכשיו המחשב הוא כמו שולחן עבודה' או לחנך את המשתמשים ש'לא צריך לחשוב איפה אפשר למצוא את תוצאות החיפוש, אלא צריך לחפש ואז לנסות לראות איזו מהתוצאות מתאימה ביותר לדעתך,(גוגל בניגוד לאלטא ויסטה או יאהו).
דווקא שווה לקרוא על השינוי בפרדיגמת ממשק המשתמש שאופיס עבד לפיה, כפי שכותב עליה נילסן באתרו מאותגר הצבעוניות
http://www.useit.com/alertbox/wysiwyg.html
השמישות של ה-Ribbon היא נוראית למשתמשים כמוני, וכנראה שאני נופל בקבוצה שלא עבורה כוון השינוי בממשק. זה מעבר להתרגלות לממשק חדש – אני עובד עם טכנולוגיות שונות כל הזמן במסגרת תפקידי, ולאופיס אני לא מצליח להתרגל ולא מצליח שחווית השימוש שלי לא תהיה מתסכלת.
אני מסכים שהריבון טוב למשתמשים חדשים – על כך יצאו כל דברי השבח וההלל. אבל למשתמשים מנוסים הוא בעייתי. אם זו העובדה שהריבון קופץ מסט תפריטים אחד לשני בהתאם לקונטקסט, מה שטוב למי שמשתמש בסאב-סט קטן של התפריטים אך לא למי שמשתמש הרבה בכפתורים מסטים שונים (כמוני). או העובדה שיכולת הציור בתוך מסמכי וורד הפכה לסיוט בגלל המון שגיאות שמישות שלא היו קיימים בעבר (מה שלא מפריע למשתמש חדש שלא ממש צריך לצייר בתוך וורד). או יכולת יצירת רשימה עם כמה רמות מיספור, שכיום אני זקוק לקרוא את העזרה כל פעם מחדש שאני רוצה ליצור כזה סוג של רשימה.
אז אולי אני מזדקן ונעשה קטנוני, אבל מבין כל הממשקים שאני משתמש בהם ביומיום, הריבון הוא הכי מתסכל עבורי. האמת שקצת מפתיעה אותי העובדה שהוא כן נחשב מוצלח – תמיד חשבתי שהוא שובר את אחד מעקרונות היסוד של שמישות טובה – תן למשתמש להתרגל לממשק, אל תחליף אותו כל הזמן. הלא כן?
תודה אמיר, ההרצאה אכן מעניינת מאוד ומאלפת. אבל, חסרים לי שני דברים בסיסיים אך חשובים מאוד בתהליך התכנון שהוא מתאר. ישנן שתי שאלות שצריך לשאול לפני שבאים לתכנן ממשק משתמש:
1. מהי הפונקציונליות של היישום (במקרה של אופיס, וורד, אקסל וכו'), מהו השימוש שלו?
2. מהו תהליך/זרימת העבודה המתאים ליישום, ובמקרה של אופיס, מהו מבנה המסמך של היישום ואיך הוא משפיע על תהליך/זרימת העבודה בו?
כאחד שנאלץ לתרגם מסמכים שכתבו אחרים ב- Word, אני מזדעזע לפעמים מחוסר ההבנה איך אמור להיות בנוי מסמך ומהשגיאות הבסיסיות שנעשות בעיצוב המסמך. ואני מדבר פה על משתמשים שאמורים להיות מתקדמים – כתבים טכניים בחברות גדולות.
לדעתי הבעיה העיקרית עם הממשק של 2007-10 היא ש- Micro$oft ניסתה להתאים את הממשק לדרך השגויה שבה אנשים עובדים ב- Office. אם היו חושבים קודם כל על שתי השאלות הראשונות, אולי היו בונים ממשק שמנתב ומכוון את המשתמש לעבוד נכון יותר, ואז גם היה לו קל יותר למצוא את הפונקציות הדרושות לו.
אחלה פוסט!
אחלה תגובות!
באופן כללי, אני חושב שזה חשוב מאוד שנשאף "לחנך". קשה לי לדמיין התפתחות והתקדמות בתחום הזה ללא אנשי מקצוע שמחפשים ממשקים טובים יותר לאותן פעולות, ומעיזים לנסות אותם על משתמשים.
בעיני, השאלה לא "האם?" אלא "מי?"
כלומר, "מי צריך לחנך?" או יותר במדוייק "מי אתה שתחנך?"
לא כל אחד יכול להרשות לעצמו לאתגר את המשתמשים בדרכים חדשות לעשות את אותו דבר. זה תלוי אם אתה נמצא בעמדה שאתה יכול לחנך או לא.
אני חושש שהרבה מדי אירגונים חושבים שהם בעמדה הזאת בעוד שלמעשה הם לא.
כדי להקל על קבלת ההחלטה, הכנתי תרשים זרימה שמתאר בפחות או יותר את השיקולים כפי שאני רואה אותם. (זה פשוט הדבר החנוני ביותר שהצלחתי לחשוב עליו בתגובה לדיון הזה).
כמובן שהוא קצת פשטני, לצורך הבהרה.
מוזמנים להציץ ולהביע דעתכם.
אורן, סחתיין עליך!
נראה לי שלאורן יש שם זמן פנוי. 😉
אורן, איך אפשר להתווכח עם דיאגרמה מושקעת כזאת? אתה ממש מעצבן 🙂 מסכים עם כל קו בשרטוט. תודה.
אחת מהקוביות שואלת, אם עוד לא בדקת את הפתרון החדש, "האם אתה יכול לעשות שינויים קטנים וללמוד תוך כדי". רציתי להזכיר שהרבה חברות (גדולות כקטנות) עושות מהפך דרמטי בממשק, בבת אחת, ובודקות את הממשק החדש על הדרך. במיוחד ברשת. אלה נותנות לפעמים את הגירסה החדשה כבטה, במקביל לגירסה הקיימת, ע"ע בימים אלה AdSense, לא מזמן Twitter. זו גם דרך טובה לפעול בעיני. מי שמוכן להיות שפן נסיונות משתתף, וכשיש קהל משתמשים מספיק גדול זה נותן הר של מידע.
כשזה לא ברשת, כמו מיקרוסופט והשינוי של ה-Ribbon, למשל, אין את האפשרות לבדוק מול קהל רחב כמו שאפשר דרך הרשת. מה שזה גורם זה בעיקר למעגל ארוך יותר של תיקונים (3 שנים, בערך, במקרה של אופיס). למשל תפריט ה-File שחזר ב-2010. כאן, כפי שהדיאגרמה מדגישה, אם אי-אפשר לבדוק עם משתמשים – עדיף להשאר עם הממשק הקיים. אני יודע שמיקרוסופט עשו הרבה בדיקות עם משתמשים לפני שאופיס 2007 יצא. אני גם משוכנע שהם ידעו שהרבה יתלוננו עליו, והחליטו לשנות בכל זאת, גם כנראה כי הם עדיין שולטים בשוק, אבל גם כי הוא בכל זאת משפר שמישות, בטווח הארוך, לפי הבדיקות.
לפעמים קיים קושי טכנולוגי לתמוך בשתי גרסאות בו-זמנית מפני שהממשק החדש מושתת על ארכיטקטורה חדשה ואז בלית ברירה מעלים בין לילה גרסה חדשה (ע"ע מקרה נענע10 http://www.amirdotan.com/blog/?p=371 ), מחזיקים אצבעות ומקווים שאחרי ההלם הראשוני והמשני הרוחות ירגעו, אנשים ילמדו ויתרגלו. זה לא המצב האידיאלי אך יש מקרים בהם זהו המצב הקיים ואז צריך לחשוב איך בכל זאת ניתן לרכך את אפקט ה"החינוך מחדש".
ברק ואמיר – אני מבקש דיאגרמות. הרף עלה.
וברצינות –
לבחור בממשק הקודם, כמעבר, הוא לא תמיד נכון או נוח לדעתי, מאחר ואם נחזור לעניין החינוך – צריך להחליט על קו מול הילד שלך. אפשר קו נוקשה, אפשר קו רך, אבל קו מקווקו לא עובד.
לדעתי מקרומדיה עשו משהו דומה עם פלאש 5 שפתאום היה לו ממשק חדש לגמרי. הם גם אפשרו לכל משתמש לבחור איזה ממשק הוא מעוניין: של פלאש 4, של פלאש 5 או של פוטושופ. זה היה לפני שקנו אותם.
במקרה של מיקרו0ופט, הם עשו איהז מהלך שיווקי בפייסבוק כדי ללמד אנשים את הממשק החדש: יכולת להתחרות על הזמן שלקח לך למצוא תכונה מסויימת של המוצר. סבא של אישתי ממש התלהב מהעניין שיש לו סרטון שמסביר לו איפה כל תכונה מפעם נמצאת.
אני חושב שדוגמא לחינוך יפה הוא האלט טקסט שמופיע מעל כלי מסויים כשאתה עומד עם העכבר, כדי ללמד אותך את הקיצור. בויזיו זה ממש חסר, בפוטושופ זה עובד יפה.
נו, אני רואה שכל הצוות (כמעט) התגייס לדיון הנמרץ הזה…
אורן – כל הכבוד על ההשקעה. אני בהחלט מסכים עם רוח הדברים – אבל אני לא לגמרי מסכים עם גישת ה "חנך משתמשים רק אם יש לך Market Domination / Captive audience" .
ראשית מכיוון שזה לא תנאי מספיק באמת – ע"ע כמה התנגדות (ולדעתי – גם נזק מסחרי) עורר השינוי בריבון, או המירמור שמעוררת לא פעם הגישה של SAP ("תן לנו לקבוע לך איך נכון לעבוד"). למיקרוסופט ו-SAP בהחלט יש שליטה בשווקים שלהם – אבל זה לא מספיק בשביל שה"חינוך מחדש" יתקבל בחיוב.
שנית, מכיוון שלעניות דעתי לא הכרחי קהל שבוי. צריך רק לבצע את השינוי בצורה שתיקח בחשבון לא רק את האפקטיביות של הממשק החדש, אלא גם את חווית המשתמש בעצם התהליך רכישת ההרגלים החדשים.
יש להתייחס לעצם תהליך הקניית הרגלי העבודה החדשים כמסגרת UX עצמאית, שצריכה לעמוד בכל הקווים המנחים לחוויית משתמש טובה, כלומר שעצם תהליך הלימוד יהיה effective, efficient & satisfying, עם מינימום טעויות בדרך ויכולת פשוטה להתאושש מטעויות, תוך התאמה למודלים המנטליים הקיימים של המשתמש.